Aunque el titulo puede parecer un poco largo, en realidad es un pequeño resumen de mi propia experiencia, que ha sido bombardeada hace poco tiempo.

Hay que reconocer que no sé bien si es por nuestro carácter mediterráneo o por nuestros ancestros árabes, la realidad es que todos tenemos un cliente dentro de nuestro cuerpo. Cualquier persona en el momento menos esperado y cuando considera que tiene el estatus necesario para imponer sus exigencias, no duda en utilizarlo. Por ejemplo, en un restaurante, estamos sentados en una mesa y en ese momento nos convertimos en fieros clientes, empezamos a acosar al camarero porque tarda en servirnos, porque se me ha caído el tenedor y quiero otro, que está abarrotado el restaurante, pero nosotros queremos ser atendidos como si estuviéramos solos, etc.

O bien contratamos una persona para que nos ayude en las tareas de la casa y no se sabe por qué motivo, pensamos que igual que en el anterior caso, es inferior a nosotros y no se desaprovecha la oportunidad de demostrarlo.

Puedo poner más ejemplos, pero creo que todos entenderán a dónde quiero llegar.

Hace poco, en la visita de un cliente, nos encontramos con una continua demostración de que todo el personal de dicha empresa, se ponen en el sitio de cliente y se presupone que esa posición es sólo de exigencia. Exigencia con respecto a la forma de trabajar de ellos, exigencias con el coste del servicio, etc. Sobre el tema del coste ya estoy acostumbrada, pero sobre otras exigencias me parece que pasamos unas horas bastantes duras. Por ejemplo, una persona viene y nos dice que el sobre donde ellos mandan sus cosas no puede ir tapado el nombre de la empresa, que me lo monte como quiera, pero que es tremendamente importante que se tiene que leer, todo esto me lo dice al lado de un paquete con la etiqueta puesta de otro transportista con la pegatina en todo el medio del nombre del cliente. Las exigencias ¿sólo era para nosotros o para todos los transportistas?

Horas y horas de pie, porque si cogíamos cualquier silla, se lo quitábamos al personal que estaban a nuestro alrededor, por lo tanto, nosotros de pie. Recibiendo exigencias de uno y de otro lado que ya no sabíamos por dónde nos venían los golpes.

A todo esto, estábamos allí arreglando un problema que tenían que otro transportista y le estábamos poniendo nuestros programas informáticos con nuestro personal, cosa que el suyo estaba en diferido.

La cuestión es que estábamos intentado solucionar los problemas que estaban teniendo, porque podía explayarme, pero no sería bueno al final.

Había que tener mucho cuidado en no ofender, porque cualquier tipo de mejora que se le quisiera decir para que les fuera más cómodo todo, suponía una ofensa hacia ellos. Con pies de plomo había que ir aportando ideas, y cada vez aumentaban los interlocutores y sus exigencias. Y seguíamos de pie, intentando resolver en tiempo récord todo lo que nos estaban diciendo.

Hasta que de repente, una persona grita que “llevaba tiempo sin poder trabajar y que su tiempo era oro y lo estaba perdiendo”. En esos momentos te entran unas ganas tremendas de salir corriendo, tirar toda la negociación y decir basta. Pero mantienes la figura y piensas, “estoy aquí porque me lo han pedido y para ayudar y mi tiempo también es válido, igual que el de los clientes”.

Tienes una sensación de que por el mero hecho de ser los clientes tienen la obligación de rebajar al máximo a los proveedores, sobre todo, que como siempre digo, si tú eres exigente en tu trabajo puedes exigir a los demás, pero aquellas personas que no funcionan todo lo bien que pueden funcionar, me hace gracia que hacia los demás si sean exigentes.

Estamos para ayudar, apoyamos a nuestros clientes al máximo, porque si le van bien a ellos, nos va bien a nosotros. Todos somos trabajadores y deberíamos de ser menos clasicista.

Recuerdo un restaurante de marisco que había en mi zona, muy bueno. El maître era increíble, parecía un mayordomo antiguo, con una jerarquía impresionante (en todas partes vemos lo mismo). Un día fuimos a darnos un festín y a mi comercial se le ocurrió preguntar que si de postre tenían plátano flambeado. El maître le miró de arriba a abajo de manera que parecía que le estaba perdonando la vida, y dijo “en este restaurante no se sirve esas cosas”, bueno, en realidad fue algo diferente y más grosero, pero vamos a dejarlo ahí. Nos hizo sentirnos mal, aunque luego nos entró la risa. Vino la crisis, el restaurante ha desaparecido y la verdad que no sé dónde se encuentra el maître, a lo mejor, está trabajando de camarero en un chino, hartándose de servir plátano flambeado.

Otra cosa que recuerdo es un cliente que me llamó a la oficina, y que le comentaron que como era viernes ya me había marchado. Francamente a mí no me importa que me llamen los clientes ni nadie, porque tengo facilidad para conectar y desconectar, porque ya son muchos años, pero lo que me gusta es que se haga por un motivo necesario. Me llaman al móvil, me hace una pregunta que no era correcta y la contesto, y el resto de la llamada es oir como teclea en el ordenador y está indicando cosas de la que ya estaban zanjadas durante toda la semana. Y se acabó la conversación. Me quedé como tonta pensando y no voy a poner lo que pensé y pasado una semana sigo sin entender la llamada. Y yo me pregunté ¿mi tiempo no vale nada?, pues soy una persona que odia perder el tiempo y que lo rentabilizo al máximo posible, porque considero que el tiempo de todo el mundo es importante y lo respeto.

Todo el tiempo de todo el mundo es de oro, aunque sea para rascarse la espalda.

Y dicho esto, vuelvo a decir la frase que más me gusta “corrige a un necio y tendrás un enemigo, corrige un sabio y lo harás más sabio”.

Una cosa que ha traído la crisis, entre otras muchas, son los cambios producidos en la relación cliente-proveedor. Ha existido una guerra de precios entre empresas del mismo sector que ha hecho que el cliente utilice esa arma para seguir arrancando algunos centimillos. Y las empresas han decidido cambiar calidad por precio. Como dicen mis comerciales: “no todo lo barato vale”. El problema es que sin la ética no vamos a poder poner freno a las exigencias.

Y el caso es que, yo mismamente, me llego a enfadar con mis grandes proveedores, puesto que no me dan el trato que yo doy a mis clientes.

Lo comparo con mi generación, que parecemos el eslabón perdido de la obediencia. Me explico. Mi generación era de sumo respeto a los padres y hacíamos lo que se nos ordenaba que se hiciera con unos pequeños momentos de rebeldía. Cuando fuimos padres, por no repetir las enseñanzas de los nuestros, educamos de diferente manera: más social y democrática. Al final, hemos pasado de obedecer a los padres a mandar poco o nada a los hijos. Soy la generación de los palos, estoy en el medio. También tengo que decir que, la siguiente a la mía es peor, es la de la permisibilidad total, y aquí, ya se produce la frase de “ancha es Castilla”. Lo peor de todo es que yo también la sufro. ¿Veis como pertenezco a la generación del eslabón perdido de la obediencia? Cualquiera otra generación, por delante o por detrás, está por encima.

Pues en el trabajo pasa lo mismo, mis proveedores son los grandes, luz, teléfono, etc., y ellos van a lo suyo arrasando. Sólo te hacen caso si dices que te vas o que cambias, porque como también están dentro del juego de la competencia feroz y atacan los precios, pues estamos todo el tiempo jugando a “yo más”.

Pero, ¿dónde dejamos la calidad? Han reducido el número de personal para ajustar los costes y eso repercute en la atención que hacen al cliente.

Además, existe la frase de “política de empresa”. Es una frase genial, perfecta, ideal, pero, ¿qué hay detrás de la frase? Pues normalmente es una subida de importes o te lo dicen para no contestarte nada de nada. Voy a poner un ejemplo de un proveedor. Ha habido 3 años que el proveedor decidió congelar los precios debido a la crisis. Tengo que decir que los primeros años de crisis, él subía perfectamente los precios, pero un año decidió congelar y así 2 años más, pero cuando llegó el tercer año hizo una subida del 25%. Al preguntar por dicha barbaridad, me contestaron “por política de empresa”. “¿Qué política?” – respondí yo. “¿Queréis subir en un año lo que no se había subido en los 3 años anteriores que se había congelado los precios?” Pues sí, va a ser que sí.

Nosotros hemos congelado durante varios años los precios y cuando volvamos a subir, estará basado en la base que tenemos, no le aplicaremos el % por ciento elevado con la suma de lo que se hubiera subido en los años anteriores, que además, tampoco es así puesto que en tres años era imposible que se subiera una media de 8.30% por año con la que está cayendo.

Otras veces, y para mentirte más elegantemente, te contestan: “por política de empresa”. Con lo cual, me encuentro que mis proveedores no me tratan como deberían y, al mismo tiempo, mis clientes quieren que la calidad sea la misma o más, pero el precio vaya bajando cada vez más y más, y parezcamos como la canción “algo chiquitito, algo pequeñito…”.

Ha habido momentos que me ha recordado a un gran bazar islámico. La primera vez que estuve en una Medina fue en Túnez y me reía mucho cuando me tiraban de la mano para meterme dentro de la tienda y me decían “barato, muy barato, más barato que en Carrefour” o “hola, hola, pepsicola”. ¡Qué gracia!, esto lo decía de pequeñita. Pero la realidad es que tenías que regatear si querías comprar algo. Y cuando te llevabas un adorno a más de la mitad de precio, te quedabas con la sensación de que, de todas las maneras, te habían timado.

En Egipto, nos vendían unos collares con los pendientes y pulseras cada vez más baratos, mientras fumabas en pipa y no te dejaban ni respirar y te agobiaban. Al final, alguien compró, se me acercó el vendedor y me dijo: “te lo dejo a mitad de precio que a la otra persona”. Le había timado.

Pues así pasa casi ahora. Tienes un precio con el cliente, viene la competencia, te llama, le ajustas el precio si puedes, no has terminado de firmar y te vuelve a llamar.

Los clientes te comentan: “es que yo quiero trabajar con vosotros, pero os vais de precio, pero quiero porque lo hacéis muy bien”. Claro, eso lo sé yo, pero si queremos pagar todos los impuestos, todos los salarios, todas las obligaciones, y todo el mundo tener su negocio, eso tiene un precio, que la crisis ya ha hecho bajarnos los humos, pero tiene un precio y no se puede estar enseñando el caramelo todo el rato a condición de un euro pero exigiendo la calidad de Armani.

Añoro a esos clientes, ya me van quedando menos, se me están marchando como las hojas de los árboles se van perdiendo con el otoño. Las hojas que se han ido ya no vuelven, vienen otras pero no son las anteriores.

El cliente de calidad está contento, no da problemas, es comprensivo, quizás porque ha utilizado a los otros y ha preferido que seamos nosotros los que estemos preocupados por sus envíos y él esté tranquilo, porque lleva años sin tener el más mínimo problema, eso es cosa nuestra. Por desgracia, cada día me quedan menos de este tipo de clientes, la mayoría son los de bajar céntimo a céntimo, euro a euro. Pero, digo yo, ¿no se es capaz de pensar que se pone una empresa como negocio? Digamos que adaptados a los nuevos tiempos, pero al fin y al cabo negocio o ¿alguien invierte su dinero, tiempo y vida en algo que no da beneficios?

Lógicamente, los clientes que aprecian la calidad son conscientes del esfuerzo realizado, de que es bueno para él y sus clientes y lógicamente para el resto de los humanos.

¿Cuánto cuesta tu tiempo? ¿Cuánto cuesta la atención continua de comerciales y administrativos? ¿Cómo puedo yo valorarlo? Porque a lo mejor puedo bajar los precios del servicio, pero dando peor atención telefónica, sin gastos de uniformidad, sin gastos de personal administrativo, sin comerciales, etc. ¿Así avanzamos en España?

¿Estamos en los Zocos o estamos en Europa?

Europa, vocablo que ahora se utiliza una y otra vez para identificarse como que no perteneces a un país despectivamente. Pero en realidad, ¿dónde estamos?. En uno de mis viajes a Suiza, país que parece que no tiene crisis porque tiene el dinero de los que provocan dichas crisis (presuntamente), son tan legales que, -nos contó la guía que en todos los pequeños pueblos-, aparte de estar todos con sus banderitas de su país en los balcones, la última o la primera casa del pueblo plantaba en un pequeño terreno flores, y como ellos tienen costumbre de ir los fines de semana a comer con amigos y familiares y llevar flores, cogían las flores de estos vecinos y dejaban el dinero que en cada tiesto ponía. ¡Y no había nadie que cobrara ni vigilara! ¿Os lo podéis creer? Y nunca faltaba dinero. Sabían lo que tenían que hacer y lo hacían, sin necesidad de estar una persona regateando ni con la vara en la mano para que pague lo que es justo. Porque en realidad, todo gira en eso, se paga lo justo o lo que uno piensa que es lo justo. ¿Quién puede decidir si mi trabajo es caro o es barato? ¿La competencia? Esta competencia ¿hace el mismo trabajo y con la misma rapidez que yo? Algunas veces lo dudo, pero para conseguir mejor precio mis clientes dicen que sí, que hacen lo mismo o más. Entonces, ¿por qué quieres volver a trabajar con Nacex o quieres que te hagamos mejor precio para no irte? Algo no cuadra, pero me tengo que aguantar, porque al final, la gente prefiere trabajar más barato y con peor calidad.

Tengo que decir que me he encontrado con clientes que para bajar sus costes (no es que los quieran repercutir en el precio del servicio de transporte, que hasta cierto punto es lo lógico) también quieren que hagamos de contables, de botones, de recepcionistas, etc., administrativos en general, eso sí, no con el mismo precio, no, hay que bajarlo más todavía.

¿Y qué me contáis de esos clientes que eran buenos pagadores? Sería capaz de enrollarme en una alfombra como Cleopatra y dar sorpresas continuas a esos clientes, son Dioses, o Cesares o Marcos Antonios. Ídolos de otros tiempos.

También quiero hablar de un tipo de clientes que han nacido con la crisis y el regateo. Es un cliente que piensa que está por encima del bien y del mal, que tiene grandes conocimientos del transporte (y con seguridad será verdad todo), pero que además esto del regateo le parece que es un gran invento y entra en el juego. El primero que llega le ofrece el precio más barato, pero no se da cuenta de dos cosas:

• Casi seguro que en alguna parte de la factura tiene otros costes;
• No ofrece el ok de entrega igual que nosotros o la incidencia, etc.

Sólo se fija en el precio unitario. Y, ¿qué nos encontramos al final? Que no es correcto lo que le dicen y además pueden aumentar pesos o medidas, etc. Por lo tanto, cuando conseguimos ver la factura y vemos dónde se producen los cambios, hay algunos clientes que vuelven a la tranquilidad que damos, aunque otros siguen entrando en el juego, y una vez, que han conseguido la información, vuelven al otro proveedor para seguir negociando. Y así, una y otra vez. Porque el cliente no es fiel, aunque hay algunos que lo son siempre.

Yo por ejemplo soy diferente, considero que es el proveedor el que tiene que tener cuidado con el cliente y si pone un precio yo no suelo regatear, lo pago, eso sí, me tiene que demostrar que su trabajo es directamente proporcional a su precio, si no es así, a lo mejor ya con el tiempo les dejo, pero sin discutir, sin decir nada más.

En fin, adoro aquellos recuerdos de clientes donde el precio era importante pero la calidad era el día a día nuestro, donde se producía nuestro crecimiento como empresa y como persona. Porque al esforzarme en conseguir la calidad, se estaba continuamente creciendo. Sin esfuerzo no hay crecimiento.

Carmen Ruiz Atienza