En Liberación2000 queremos seguir felicitando los santos de todas esas personas que nos hacen el trabajo más fácil cada día y que contribuyen a que todo funcione tan bien en la agencia Nacex de San Sebastián de los Reyes y de San Fernando de Henares. Si bien la familia Liberación2000 no cuenta con ningún Ignacio entre sus filas, nuestro Director de Zona (DZ) y representante de Dronas sí se llama así. Por ayudarnos con los clientes y estar atento a lo que se cuece en la zona, hoy nuestra felicitación a los Nachos, Nachetes, Ignacios, etc. va especialmente dedicada a él. ¡Felicidades a todos!

Hago esta entrada esta semana un poco indignada, bueno un poco no, un muy mucho. En todo este tiempo que llevo escribiendo en mi blog siempre he hablado de lo que nosotros, como empresa, hacemos por los clientes. Y no es mentira, nos desvivimos por ellos, luchamos por la perfección, un error es un trauma y siempre se ponen medidas para cubrir esos errores. No somos perfectos y hay problemas diariamente, nunca podemos bajar la guardia, pero lo que nos hace grandes es la rapidez que tenemos para solucionar los problemas; esto hace posible que nuestros envíos se entreguen perfectamente. Eso es un buen trabajo realizado, adelantarnos a los clientes y solucionarles los problemas.

¿Y por qué estoy indignada entonces? Porque cuando estoy en el lado de “cliente” no recibo el mismo trato y esto me desespera. Muchos sólo quieren cobrar mucho dinero por su trabajo pero hacerlo de mala manera y cuando les pides responsabilidades salen huyendo como las ratas cuando ven fuego o una riada. Y te dejan con el marrón, sobre todo cuando ya han cobrado todo. Es una pena que los abogados sean tan caros, que la justicia sea tan lenta y que esto impida a ciertas personas que cumplan con su cometido, por el cual se les contrató en un principio.

En otra entrada escribí que veía las quejas que los destinatarios ponían en las redes sociales y siempre eran negativas, aunque, como expliqué, quizás porque no sabían que el servicio contratado no era el que ellos exigían. Pero ahí estaban las contestaciones en positivo.

Hace unos días leí en el blog de Colillas Branding un texto de que si la mala reputación online es culpa de los blogueros y parece ser que sí porque según pone en el artículo decía:

¿Cómo pueden afectarnos las informaciones u opiniones sobre nosotros que vierten los demás? ¿Puede la mala reputación online hundirnos el negocio?

Al parecer, sí puede. Caroline Doudet, una bloguera francesa, ha sido condenada a pagar 2.500 euros de multa tras haber colgado en su site personal una crítica sobre una Pizzería de Cabo Ferret. La dueña del restaurante afirma que, tras la publicación de la opinión de Doudet, su negocio comenzó a perder clientes; los pocos que acudían, además, le reconocían que tenían dudas de la calidad del local tras haber leído la crítica de la bloguera.

Es gracioso este punto, en vez de que la Pizzería mejorara su servicio después de una crítica, al final, es perdonado el “error” y castigado quién denunciaba los problemas para conseguir una mejoría. Es decir, el hacer mal las cosas ¿tiene premio?, yo no voy a hablar de éste caso el cual desconozco, pero sí que sé que cuando algo no me gusta, sencillamente no vuelvo a utilizarlo, pero habrá otras personas que lo utilizarán y el negocio les seguirá funcionando, ¿pero será un buen negocio? ¿O destrozará el estómago o la vida a otras personas?

Llamar a los “especialistas”

Pero ¿y mi enfado? Os juro que algunas veces me entra ganas de dar cursos de fontanería, electricista, albañil y hacerlo todo yo misma, porque cada vez que tengo que llamar a un “especialista” lloro de dolor, no sólo por la factura sino porque nunca terminan de arreglar el problema. ¿No os ha pasado a vosotros llamar a un fontanero (pongamos como ejemplo), darte el presupuesto que parece que te va a dar petróleo, arreglarte el problema, pero no del todo, llamas a otro porque no te ha dejado contenta el trabajo, y te dice que lo que te ha hecho el otro es una chapuza pero que él te lo arregla, y tampoco lo hace pero te cobra, y vuelves a llamar a otro que te vuelve a decir lo mismo, te cobra más dinero y tampoco y así una vez y otra.

Voy a contar una anécdota, ya he comentado que tengo menos fuerza que un pajarito en las manos, esto es debido a mi trabajo, creo yo. Pues en mi casa era incapaz de mover las ruedas para cortar el agua caliente y fría, llamé a un fontanero para que les pusiera manivelas para que me fuera más cómodo, y me las puso, y me las cobró, pero no puedo moverlas porque una manivela da con el otro tubo de agua, por lo tanto, tengo que quitar una manivela, para mover la otra. ¿Cómo lo veis? Podría contar muchos más casos pero mi indignación viene porque hace unos 2 años hice una gran obra en las oficinas de San Sebastián de los Reyes, una obra faraónica económicamente también, si es verdad, que la nave lo necesitaba puesto que fue comprada en 1999 y lo que se había hecho era parche sobre parche.

Una de las cosas que más costó fue la máquina para el aire acondicionado y la calefacción, tuvieron que reforzar el techo, ampliar potencia, tuve que pagar una multa con una eléctrica por la potencia, etc., etc., pues en 2 años que llevamos todavía no funciona correctamente. En invierno hace frio y en verano hace calor, al revés de lo que se tenía que hacer. Hoy estoy escribiendo en Madrid, a las 10:30h, a 25º C y subiendo, aunque las previsiones dicen que hoy hará menos calor que ayer, pues estamos con la ventana abierta y un ventilador de pie para conseguir respirar.

Los ordenadores los tocas y arden, las personas mareadas, por la tarde estamos a más de 40º C, me quedo pegada en la mesa cuando tecleo, pero los que pusieron la “maravillosa máquina” los tengo cerca con su aire acondicionado funcionando, que me dan ganas de hacer un agujero en la pared para que llegue algo de fresco.

;¿Qué es un trabajo bien hecho?

¿Es un trabajo bien hecho? Un trabajo bien hecho es cuando el cliente está contento porque ha pagado un servicio, no yo que he tenido que volver a llamar a más personas porque el trabajo no ha sido correcto.

Otro día contaré el problema que tuve con otro cambio de la obra que fue el portón, pero será otro día, hoy estoy buscando a alguien que me solucione el problema que otros me han forjado.

Y mi agradecimiento a todos aquellos buenos profesionales que seguro que están en algún sitio, pero que todavía no les he encontrado y llevo ya varias obras y nunca he podido repetir con los mismo. Así va España.

Os dejo, porque voy a por el recogedor a ver si puedo salvar a alguien de sufrir cualquier síncope. ¡Qué pena más grande!

Con lo que cuesta pillarlas, ¡qué rápido se nos pasan las vacaciones! Estamos todo el año esperando a que lleguen nuestros días de merecido relax y, para cuando queremos darnos cuenta, ya estamos de nuevo en marcha… En Nacex queremos que disfrutes al máximo de tus vacaciones, sin que tengas que preocuparte por nada y para que vuelvas con las pilas cargadísimas.

¿Nuestra mejor manera de ayudarte? Ofreciéndote todos nuestros servicios, entre los cuales cabe destacar el servicio Nacex-Promo. ¿Cansado de ir con las maletas de aquí para allá? ¿No hay manera de que quepa todo lo que quieres llevarte en el maletero de tu coche? Te ayudamos llevándote tus enseres hasta tu destino vacacional, con totales garantías de entrega.

Queremos que conozcas el servicio Nacex-Promo y por eso desde Nacex hemos puesto una iniciativa en marcha que seguro va a encantarte: ¡Participa en el concurso fotográfico #quieromiNACEXpromo! ¿El premio? Lo has adivinado: disfrutar del mejor servicio de envío de equipajes, ¡totalmente gratis!

No esperes más y participa ya: sube tu foto veraniega, rellena los datos y compártela con tus amigos de Twitter.

Más información: Más información http://blog.nacex.es/concurso-nacex-twitter/

Esta entrada del blog la quiero dedicar a lo que más me costó aprender en este trabajo. Lo quiero hacer desde el punto de vista del desconocimiento y aderezándolo con un poco de humor, pues los temas serios relacionados con las Aduanas ya se reflejan perfecta y correctamente en nuestras hojas web y condiciones generales.

Actualmente, cuando explicamos a un cliente éste tema, nosotros mismos nos damos cuenta de que es difícil de entender, pero más todavía de hacer que se entienda.

Cuando yo llegué al transporte, como he comentado en otras ocasiones, venía de la función pública. Canarias, Ceuta y Melilla eran ciudades españolas que estaban ubicadas un poco más cerca de otro continente e incluso dentro de otro continente, pero españolas. Estoy segura que cuando entramos en la Comunidad Económica Europea, actualmente Unión Europea, se comentaría que estas ciudades tendrían un trato diferente, pero no se llega a pensar en las posibles diferencias. Ya éramos europeos, se terminaban las aduanas para pasar a otros países como Francia, ya no existían los aranceles, etcétera, etcétera. Entró en vigor un nuevo impuesto, el I.V.A., y todo estaba sujeto a ello y todos teníamos la obligación de pagarlo. ¿Todos? Pues no, y aquí es dónde entraba lo que era difícil de digerir. Este impuesto no se aplica en estos territorios. En Canarias se cobra el IGIC y en Ceuta y Melilla el IPSI. Cuando empiezo a trabajar en el transporte, comienzo a descubrir este mundo de impuestos especiales, agentes aduaneros, aduanas de península, aduanas de las islas, que si un DUA se paga en origen y el DUA de la isla por el destinatario, que si me niego a pagarlo, que si esto es alto valor, que si es bajo valor… Tendríais que verme explicar al personal este tema, parezco un teleñeco y me muevo a la derecha y digo “ahora estoy en la península” y explico lo que se paga, ahora doy un salto a la izquierda y digo “ahora estoy en las islas” y vuelta a explicar. ¿Me he explicado bien? ¡Sííííì! Pues va a ser que NOOOOO, porque vuelta a comenzar.

Resulta un verdadero suplicio explicar que casi es más barato mandar algo a Rusia que a estos destinos a todos aquellos clientes que quieren mandar algo allí por primera vez. Porque la verdad es que algo incomprensible; ¿Cómo cuentas que el papel no genera gastos salvo que pese 5 kilos o que un paquete pueda tener un valor pequeño y ser bajo valor y si pesa más de 39 kilos ya pasa a ser un alto valor? De locura ¿verdad? Y podemos añadir circuito verde, naranja y rojo y la problemática que supone si un envío entra en algún circuito de éstos. Nosotros hemos tenido algunos circuitos naranjas, hace poco uno, y el cliente no entendía nada de todo aquello que Hacienda nos estaba pidiendo, porque señoras y señores, es Hacienda en este caso el que pide o paraliza.

Anécdotas ocurridas con las Aduanas

Tenemos anécdotas con las Aduanas, las cuales quizá ya he explicado, pero siempre es interesante volver a recordarlas:

• Para los envíos para estos destinos hace falta factura original y 5 copias que una de ellas tiene que ir pegada al paquete. En esa factura aparte de poner el valor de lo que se manda hay que hacer una descripción de ello. Puede ser un video no apto para menores, con su título bien identificado, o puede ser un juguete erótico con la descripción de su utilidad. Cuando los destinatarios de las islas recibían o reciben estos envíos normalmente lo piden que se entregue en su trabajo, por lo que todos sus compañeros pueden averiguar sus deseos más internos. Nos llamaban para decir que por favor, no lo pusiéramos a vista, pero les teníamos que contestar que nos obligaban así desde las Aduanas y que era imposible. Esto nos ocurría mucho antes porque teníamos un cliente que vendía todo tipo de aparatos o juguetes para el maravilloso público del “orgullo gay”, entonces es lógico pensar que no les gustaba que se describiera el contenido ¿verdad?
• Otro cliente nos hizo una declaración incorrecta conscientemente aunque nosotros no nos lo podíamos imaginar. Se dedicaba a piensos de animales, hace la factura con la comida correspondiente, paran el paquete, lo miran, y resulta que dentro había una cámara de fotos en vez de piensos. Esto es mentir, luego le tocó pagar la multa correspondiente, creo que se le quitó las ganas de mentir más. El problema es que cuando ven algo incorrecto no es que paren un paquetito, es que paran toda la remesa de paquetes y tenemos el problema para el resto de los clientes que hacen las declaraciones correctamente. Esto nos pasó al principio, nunca más se nos ha dado un caso como éste.

Lo que nosotros hemos aprendido de Aduanas no tiene nombre, somos unos expertos ya en casi todo, además hemos tenido la ayuda de Julio siempre, que para nosotros es el Dios de las Aduanas y nuestro gran apoyo. Gracias por ser como eres.

Otro día hablaremos de las aduanas de los países terceros, que los entiendes un poco mejor, pero jolines lo que duele que con Gibraltar tengas que hablar de libras gibraltareñas…

Pero otro día hablaremos del “Gobierno”.

Continuamos con nuestra campaña de apoyo al comercio local, en esta ocasión de la mano de un e-commerce especializado en crear cestas y regalos personalizados. Nacida en 2002 como una agencia de estilismo publicitario, poco a poco la realización esporádica de cestas se fue convirtiendo en la actividad más apreciada tanto por creadores como clientes de Estilazo.com. En 2014, las cestas personalizadas constituyen la principal actividad de la empresa.

“Nuestro único objetivo es conseguir el regalo perfecto para cada persona”

Durante los anteriores meses, NACEX* se ha encargado de hacer un cuestionario para evaluar la opinión de los clientes de la empresa. ¡Una buena manera para tomar nuevas decisiones y mejoras! Ya tenemos los resultados. Los podéis ver en los siguientes gráficos:

“¡Qué detallazo!”, “¡Qué bonito!”, “¡Me encanta!”, “¡Gracias por alegrarme el día!”, “Sois la leche. ¡Ni mi marido!”, “Me has hecho reír”…

Hacemos nuestro trabajo más alegres que nunca y, además, ¡repartiendo amor! Hoy, los mensajeros de Liberación 2000 están entregando una rosa a nuestros clientes para celebrar el Día de los Enamorados. ¡Esperamos que les guste mucho!

Podéis ver algunas imágenes aquí.

Liberación 2000 y Nacex luchamos, día tras día, para ofrecer a nuestros clientes un servicio de transporte y mensajería personalizado y de alta calidad. Para ello, es esencial conocer la opinión de todas aquellas personas que utilizan nuestros productos. De esta manera, podemos valorar todo aquello que ofrecemos y seguir mejorando.

Si tienes unos minutos, puedes darnos tu punto de vista sobre nuestro servicio a través del formulario del la página web de Nacex. Solo por completarlo, puedes recibir un pequeño obsequio: una libreta reciclada con un bolígrafo y un punto de libro con sticks.

Una cosa que ha traído la crisis, entre otras muchas, son los cambios producidos en la relación cliente-proveedor. Ha existido una guerra de precios entre empresas del mismo sector que ha hecho que el cliente utilice esa arma para seguir arrancando algunos centimillos. Y las empresas han decidido cambiar calidad por precio. Como dicen mis comerciales: “no todo lo barato vale”. El problema es que sin la ética no vamos a poder poner freno a las exigencias.

Y el caso es que, yo mismamente, me llego a enfadar con mis grandes proveedores, puesto que no me dan el trato que yo doy a mis clientes.

Lo comparo con mi generación, que parecemos el eslabón perdido de la obediencia. Me explico. Mi generación era de sumo respeto a los padres y hacíamos lo que se nos ordenaba que se hiciera con unos pequeños momentos de rebeldía. Cuando fuimos padres, por no repetir las enseñanzas de los nuestros, educamos de diferente manera: más social y democrática. Al final, hemos pasado de obedecer a los padres a mandar poco o nada a los hijos. Soy la generación de los palos, estoy en el medio. También tengo que decir que, la siguiente a la mía es peor, es la de la permisibilidad total, y aquí, ya se produce la frase de “ancha es Castilla”. Lo peor de todo es que yo también la sufro. ¿Veis como pertenezco a la generación del eslabón perdido de la obediencia? Cualquiera otra generación, por delante o por detrás, está por encima.

Pues en el trabajo pasa lo mismo, mis proveedores son los grandes, luz, teléfono, etc., y ellos van a lo suyo arrasando. Sólo te hacen caso si dices que te vas o que cambias, porque como también están dentro del juego de la competencia feroz y atacan los precios, pues estamos todo el tiempo jugando a “yo más”.

Pero, ¿dónde dejamos la calidad? Han reducido el número de personal para ajustar los costes y eso repercute en la atención que hacen al cliente.

Además, existe la frase de “política de empresa”. Es una frase genial, perfecta, ideal, pero, ¿qué hay detrás de la frase? Pues normalmente es una subida de importes o te lo dicen para no contestarte nada de nada. Voy a poner un ejemplo de un proveedor. Ha habido 3 años que el proveedor decidió congelar los precios debido a la crisis. Tengo que decir que los primeros años de crisis, él subía perfectamente los precios, pero un año decidió congelar y así 2 años más, pero cuando llegó el tercer año hizo una subida del 25%. Al preguntar por dicha barbaridad, me contestaron “por política de empresa”. “¿Qué política?” – respondí yo. “¿Queréis subir en un año lo que no se había subido en los 3 años anteriores que se había congelado los precios?” Pues sí, va a ser que sí.

Nosotros hemos congelado durante varios años los precios y cuando volvamos a subir, estará basado en la base que tenemos, no le aplicaremos el % por ciento elevado con la suma de lo que se hubiera subido en los años anteriores, que además, tampoco es así puesto que en tres años era imposible que se subiera una media de 8.30% por año con la que está cayendo.

Otras veces, y para mentirte más elegantemente, te contestan: “por política de empresa”. Con lo cual, me encuentro que mis proveedores no me tratan como deberían y, al mismo tiempo, mis clientes quieren que la calidad sea la misma o más, pero el precio vaya bajando cada vez más y más, y parezcamos como la canción “algo chiquitito, algo pequeñito…”.

Ha habido momentos que me ha recordado a un gran bazar islámico. La primera vez que estuve en una Medina fue en Túnez y me reía mucho cuando me tiraban de la mano para meterme dentro de la tienda y me decían “barato, muy barato, más barato que en Carrefour” o “hola, hola, pepsicola”. ¡Qué gracia!, esto lo decía de pequeñita. Pero la realidad es que tenías que regatear si querías comprar algo. Y cuando te llevabas un adorno a más de la mitad de precio, te quedabas con la sensación de que, de todas las maneras, te habían timado.

En Egipto, nos vendían unos collares con los pendientes y pulseras cada vez más baratos, mientras fumabas en pipa y no te dejaban ni respirar y te agobiaban. Al final, alguien compró, se me acercó el vendedor y me dijo: “te lo dejo a mitad de precio que a la otra persona”. Le había timado.

Pues así pasa casi ahora. Tienes un precio con el cliente, viene la competencia, te llama, le ajustas el precio si puedes, no has terminado de firmar y te vuelve a llamar.

Los clientes te comentan: “es que yo quiero trabajar con vosotros, pero os vais de precio, pero quiero porque lo hacéis muy bien”. Claro, eso lo sé yo, pero si queremos pagar todos los impuestos, todos los salarios, todas las obligaciones, y todo el mundo tener su negocio, eso tiene un precio, que la crisis ya ha hecho bajarnos los humos, pero tiene un precio y no se puede estar enseñando el caramelo todo el rato a condición de un euro pero exigiendo la calidad de Armani.

Añoro a esos clientes, ya me van quedando menos, se me están marchando como las hojas de los árboles se van perdiendo con el otoño. Las hojas que se han ido ya no vuelven, vienen otras pero no son las anteriores.

El cliente de calidad está contento, no da problemas, es comprensivo, quizás porque ha utilizado a los otros y ha preferido que seamos nosotros los que estemos preocupados por sus envíos y él esté tranquilo, porque lleva años sin tener el más mínimo problema, eso es cosa nuestra. Por desgracia, cada día me quedan menos de este tipo de clientes, la mayoría son los de bajar céntimo a céntimo, euro a euro. Pero, digo yo, ¿no se es capaz de pensar que se pone una empresa como negocio? Digamos que adaptados a los nuevos tiempos, pero al fin y al cabo negocio o ¿alguien invierte su dinero, tiempo y vida en algo que no da beneficios?

Lógicamente, los clientes que aprecian la calidad son conscientes del esfuerzo realizado, de que es bueno para él y sus clientes y lógicamente para el resto de los humanos.

¿Cuánto cuesta tu tiempo? ¿Cuánto cuesta la atención continua de comerciales y administrativos? ¿Cómo puedo yo valorarlo? Porque a lo mejor puedo bajar los precios del servicio, pero dando peor atención telefónica, sin gastos de uniformidad, sin gastos de personal administrativo, sin comerciales, etc. ¿Así avanzamos en España?

¿Estamos en los Zocos o estamos en Europa?

Europa, vocablo que ahora se utiliza una y otra vez para identificarse como que no perteneces a un país despectivamente. Pero en realidad, ¿dónde estamos?. En uno de mis viajes a Suiza, país que parece que no tiene crisis porque tiene el dinero de los que provocan dichas crisis (presuntamente), son tan legales que, -nos contó la guía que en todos los pequeños pueblos-, aparte de estar todos con sus banderitas de su país en los balcones, la última o la primera casa del pueblo plantaba en un pequeño terreno flores, y como ellos tienen costumbre de ir los fines de semana a comer con amigos y familiares y llevar flores, cogían las flores de estos vecinos y dejaban el dinero que en cada tiesto ponía. ¡Y no había nadie que cobrara ni vigilara! ¿Os lo podéis creer? Y nunca faltaba dinero. Sabían lo que tenían que hacer y lo hacían, sin necesidad de estar una persona regateando ni con la vara en la mano para que pague lo que es justo. Porque en realidad, todo gira en eso, se paga lo justo o lo que uno piensa que es lo justo. ¿Quién puede decidir si mi trabajo es caro o es barato? ¿La competencia? Esta competencia ¿hace el mismo trabajo y con la misma rapidez que yo? Algunas veces lo dudo, pero para conseguir mejor precio mis clientes dicen que sí, que hacen lo mismo o más. Entonces, ¿por qué quieres volver a trabajar con Nacex o quieres que te hagamos mejor precio para no irte? Algo no cuadra, pero me tengo que aguantar, porque al final, la gente prefiere trabajar más barato y con peor calidad.

Tengo que decir que me he encontrado con clientes que para bajar sus costes (no es que los quieran repercutir en el precio del servicio de transporte, que hasta cierto punto es lo lógico) también quieren que hagamos de contables, de botones, de recepcionistas, etc., administrativos en general, eso sí, no con el mismo precio, no, hay que bajarlo más todavía.

¿Y qué me contáis de esos clientes que eran buenos pagadores? Sería capaz de enrollarme en una alfombra como Cleopatra y dar sorpresas continuas a esos clientes, son Dioses, o Cesares o Marcos Antonios. Ídolos de otros tiempos.

También quiero hablar de un tipo de clientes que han nacido con la crisis y el regateo. Es un cliente que piensa que está por encima del bien y del mal, que tiene grandes conocimientos del transporte (y con seguridad será verdad todo), pero que además esto del regateo le parece que es un gran invento y entra en el juego. El primero que llega le ofrece el precio más barato, pero no se da cuenta de dos cosas:

• Casi seguro que en alguna parte de la factura tiene otros costes;
• No ofrece el ok de entrega igual que nosotros o la incidencia, etc.

Sólo se fija en el precio unitario. Y, ¿qué nos encontramos al final? Que no es correcto lo que le dicen y además pueden aumentar pesos o medidas, etc. Por lo tanto, cuando conseguimos ver la factura y vemos dónde se producen los cambios, hay algunos clientes que vuelven a la tranquilidad que damos, aunque otros siguen entrando en el juego, y una vez, que han conseguido la información, vuelven al otro proveedor para seguir negociando. Y así, una y otra vez. Porque el cliente no es fiel, aunque hay algunos que lo son siempre.

Yo por ejemplo soy diferente, considero que es el proveedor el que tiene que tener cuidado con el cliente y si pone un precio yo no suelo regatear, lo pago, eso sí, me tiene que demostrar que su trabajo es directamente proporcional a su precio, si no es así, a lo mejor ya con el tiempo les dejo, pero sin discutir, sin decir nada más.

En fin, adoro aquellos recuerdos de clientes donde el precio era importante pero la calidad era el día a día nuestro, donde se producía nuestro crecimiento como empresa y como persona. Porque al esforzarme en conseguir la calidad, se estaba continuamente creciendo. Sin esfuerzo no hay crecimiento.

Carmen Ruiz Atienza