Aunque muchos recelan todavía del auge del comercio online, cada vez son más consumidores los que deciden utilizar este “nuevo” canal de venta para adquirir sus compras. Es más, todos los estudios auguran un crecimiento del sector e-commerce y, cada día más, los usuarios descubrimos nuevos comercios electrónicos y nos animamos a usarlos. ¿Dónde radica el éxito del comercio electrónico? ¿Cómo afectará dicho éxito al mundo del transporte?

Nuevo perfil de clientes

La tendencia ha dejado de considerarse una tendencia como tal, entendida como una novedad, para pasar a ser una realidad que ya nadie puede negar. El consumidor del siglo XXI se apoya en las tecnologías y cambia no sólos us hábitos de compra, también sus hábitos de comportamiento.

El cliente de hoy en día es más exigente, está mejor informado, valora la responsabilidad social de las empresas (la solidaridad, la preocupación por el medio ambiente), es experto en el uso de dispositivos digitales y se mueve como pez en el agua por la red. Toma, además, decisiones en cuestión de segundos y es capaz de comprar un artículo o adquirir un servicio a cualquier hora y en cualquier lugar, siempre que tenga su smartphone a mano.

Del mismo modo, los consumidores actuales otorgan valor a la responsabilidad social empresarial. Un 43% de los consumidores pagarían más por un producto que no dañe el medio ambiente, lo que nos lleva a afirmar que el cliente actual es eco-friendly. En este sentido, las empresas deberían a comenzar a valorar las ventajas de ofrecer productos y servicios respetuosos con el medio que nos rodea.

Usuarios más inteligentes

Hace un par de años era fácil impresionarnos. Ahora, a los consumidores de la era 2.0 es difícil cogernos por sorpresa. No sólo a la hora de comprar, también en nuestro día a día. ¿No sabemos algo? Basta con googlearlo para convertirnos en “el más listo de la clase”. Además, ya no nos dan gato por liebre tan fácilmente ni nos engañan los típicos trovadores que han memorizado un par de anglicismos para convencernos de algo.

Los clientes de hoy día somos más inteligentes, tecnológicamente hablando. Y es precisamente esta inteligencia tecnológica la que nos enseña cuál es la mejor manera de comprar a través de Internet. Ya no nos quedamos lo primero que vemos ni nos dejamos llevar por la insistencia del vendedor en tienda física; antes de dar el paso, nos informamos. Buscamos opiniones en foros, comparamos precios en diferentes portales online para dar con el más competitivo o consultamos en redes sociales antes de comprar nada.

Se rompen las barreras geográficas

Cabe destacar que uno de los factores que ha hecho despuntar al comercio online es que, con esta nueva plataforma, se rompe cualquier barrera geográfica. Podemos comprar artículos que sólo se venden en tiendas físicas de otra ciudad, otra comunidad autónoma, otro país e incluso otro continente.

Las redes sociales, el nuevo boca-a-boca

Según un estudio de Nielsen, un 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus amigos y conocidos a la hora de comprar un determinado artículo o de adquirir un servicio. Un 70%, además, confía en las opiniones que otras personas desconocidas han publicado en Internet.

Se trata de datos que ponen de manifiesto la inteligencia tecnológica de la que hablábamos antes: ahora somos más avispados. Consultamos Tripadvisor antes de cenar en un restaurante concreto o buscamos opiniones favorables/desfavorables antes de reservar en un determinado hotel.

Hace un par de años pedíamos asesoramiento a a nuestros compañeros de trabajo, vecinos, amigos y/o familiares antes de comprarnos un determinado televisor o de comprar las entradas para ir a ver una película. Ahora ya no nos hace tanta falta, sólo con estar en Twitter lo averiguamos en 3 minutos.

Medir la eficacia de nuestro servicio

Y precisamente porque actualmente los consumidores acudimos a Internet en busca de opiniones, mejores precios, referencias, etc. antes de comprar un producto, es importante para las empresas prestar atención a todos los detalles. Hoy día cualquier comentario en una red social u opinión publicaca en un foro puede hundirnos. Conocer qué opinan nuestros clientes de nuestro servicio no debería considerarse como algo malo, sino más bien contemplarse como una oportunidad para mejorar. Ya que tenemos estos nuevos indicativos, ¿por qué no utilizarlos?

¿Cómo afecta todo esto al sector del transporte?

La forma de comportarse de los clientes no es que esté cambiando, es que ya ha cambiado. Los consumidores actuales son más inteligentes y exigen más y en todos los sentidos, también en el tiempo. La inmediatez no sólo afecta al trámite de hacer la compra (compramos lo que queramos en menos de 5 minutos, a través de Internet) sino también al hecho de querer tenerla en el momento.

En este sentido, es importante que las empresas de transporte ofrezcamos servicios de envío que se adapten a las características de este nuevo consumidor. Nacex, por ejemplo, pone a disposición los servicios Interdía o Inmediato, los que responden mejor a esta urgencia desatada del cliente de e-commerce.

En definitiva, todo es cuestión de adaptarse. De adaptarse a las nuevas características del consumidor, saber entenderlas y ofrecer servicios que den respuesta a sus necesidades. El futuro de las empresas pasa por la innovación, la adaptación a esta innovación y la empatía hacia su target. Y esto, por supuesto, también afecta a las empresas de transporte.

Teniendo en cuenta que soy una mujer que “plena madurez”, me sigo asombrando yo misma de las ganas que pongo en todo aquello que las nuevas tecnologías me están ofreciendo.

Soy la pequeña de tres hermanas, de clase obrera, residente en un barrio obrero. Mis padres hicieron un esfuerzo para que las tres hermanas fuéramos a un colegio privado. Eso significaba que, en enero, cuando llegaban los Reyes Magos, se les habían caído los regalos por otras casas porque a la mía, cada año, le tocaba a una de nosotras recibir lo que habíamos pedido. La bicicleta que pedí cuando tenía uso de razón me llegó a los 10 años, precisamente, el mismo día que pasé de niña a mujer. Gracioso,  ¿no?

Recuerdo unos Reyes muy especiales. Yo esperaba como todos los años, que me llegara mi bicicleta. Había pasado la noche nerviosa y con los ojos muy apretados porque si los habría no me iban a dejar nada. Sin dormir durante toda la noche, oí como había ruido en la casa, cerré los ojos más fuertemente. Estaban ahí, me estaban dejando la bicicleta seguro, era una niña modelo. Noté como alguien se acercaba a mi cama, se agachaba y me daba un beso. La barba picaba, no se había afeitado bien. Yo apreté más fuerte los ojos. Se marcharon. Era de noche, todavía no podíamos levantarnos. De madrugada, me superó el cansancio y me dormí. De repente, sonó una música muy fuerte de Tom Jones, cantante de moda de la época. Nos despertamos todas, salimos corriendo, mis hermanas al tocadiscos que estaba sonando, yo buscando por el resto de la casa mi bicicleta. Bueno, pronto me di cuenta que no era mi año, tenía que seguir esperando y escuchando la música en ese tocadiscos. Mis primeros cuentos de Disney fueron en ese tocadiscos, con una voz femenina que relataba el cuento con un acento que no era de Jaén claramente, por lo menos, de algún país pasado el charco.

Cuento todo esto para que se sepa que soy de la época de los vinilos y además de la E.G.B., por tanto, mi admiración por todos los adelantos actuales, me recuerda algunas veces a mi abuela, que cuando veía paseando al hombre en la luna, decía que era todo mentira, aunque hay que reconocer que, después de tantos años, se intenta demostrar que tampoco pudiera haber sido muy real.

La realidad es que nuestras vidas han cambiado mucho con las nuevas tecnologías. Me hubiera gustado que en mi época hubiera habido móviles que hubieran hecho fotos de los momentos más difíciles o más bonitos de lo que llevo vivido. Casi todo está en mi recuerdo. Y hay veces que cosas que se te han olvidado, vuelven a tu cerebro como una ráfaga gracias a un olor o una palabra. Pero en realidad, me hubiera gustado tener los adelantos que tengo ahora para plasmar toda mi vida.

¡Cómo me gustaría ver en una foto el recuerdo de mis primeros pasos, llegando a la meta que eran las rodillas de mi madre! o ¡cómo me gustaría ver otra vez mi mano pequeña metida en la gran mano de mi padre y yo pensando que era un gigante!

Ahora, con las nuevas tecnologías todo esto se puede hacer. Si no te gusta como ha quedado la foto, la borras y la vuelves a hacer. Yo tengo un montón de carretes que no valen para nada, porque o bien estaban borrosas o bien no se veía nada de nada por la luz. Ahora todo es más fácil: los viajes, las alegrías, las tristezas, los MOMENTOS.

Lo bueno es que todo lo puedes compartir con todas las personas que te rodean: familiares, compañeros de trabajo, amigos, etc. Y además, sabes lo que ha sido de ellos en todo momento.

Hoy, lo hablaba con mi hija. Ella mantiene contacto con sus amigos del colegio, universidad, etc., a través de las redes sociales. Aunque no se vean todos los días o de vez en cuando, por lo menos se felicitan los cumpleaños, las navidades, etc.

Yo, en cambio, no lo puedo hacer, no existía ni el móvil, por lo tanto, no tengo casi ningún conocimiento de mis compañeros del colegio, del instituto, de otros trabajos, etc., y en el fondo, me da pena, porque es parte de mi vida que la tengo perdida.

Hace poco, leí que una empresa te preparaba un libro con lo que habías escrito durante años en el Facebook. Me pareció una buena idea, y que además, yo lo había pensado, porque desde que utilizo las redes sociales, creo que es uno de los mayores descubrimientos de la época.

En España, todavía no somos dados a utilizar las redes sociales, pero poco a poco, iremos sacándoles las ventajas que son muchas, como persona individual, como empresa, como conocimientos, como experiencias, como información, etc.

Tengo que reconocer que, cuando cambié de móvil de una marca a otra marca, me costó mucho. Mis experiencias han cambiado totalmente, lo que he aprendido en muchos temas no tiene nombre, y estoy deseando seguir aprendiendo. Soy como esa niña que esperaba con mucha ilusión que llegaran los Reyes y su bicicleta. Por cierto, sólo teníamos los Reyes, Papá Noel se había quedado en Escandinavia. Con la diferencia que ahora, para mí los Reyes son todos los días, porque todos los días aprendo algo nuevo con las tecnologías, y además, y lo más importante, sonrío mucho más. Primero, por el orgullo de lo que he conseguido y segundo, por ponerlo en práctica y ser feliz.

Para terminar mi viaje al pasado, quisiera hacer una pregunta al aire, porque yo no he encontrado la solución. Con tantos avances tecnológicos, que hasta se pueden fabricar armas con una impresora 3D, o con la misma impresora se puede hacer una prótesis de un hueso e implantarlo, ¿cómo es posible que tengamos que seguir utilizando las impresoras matriciales para imprimir en papel autocopiativos? Si existe otra forma que me lo digan, porque hasta los cheques de los bancos son de 2 copias y se necesitan o bien lo haces a mano. En nuestro caso, como empresa Courier, seguimos utilizando los albaranes de este tipo para que los clientes, si quieren, rellenen los datos, porque a lo mejor no les gusta o no tienen Internet en su trabajo para hacerlo a través de la web. Y a día de hoy, todavía nos siguen pidiendo éstos albaranes y seguimos teniendo una impresora matricial para sólo éste tema, porque los cheques al final, prefiero hacerlos a mano.

Tantos adelantos para algunas cosas y otras seguimos un poco atrás, ¿no os parece?

¿Tenéis algún caso parecido? ¿Os viene a la cabeza alguno más?

Carmen Ruiz Atienza

Ayer, 3 de junio, el alcalde de San Sebastián de los Reyes Manuel Ángel Fernández recogió el premio a la iniciativa “Reinventa tu Ciudad”, un premio que reconoce el esfuerzo del Ayuntamiento para adaptarse a las nuevas tecnologías.

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