2801 - San Sebastián de los Reyes (Madrid)
Seguimos repartiendo sin parar, pero también tenemos tiempo para continuar entrenando y formar parte de pruebas atléticas. Este sábado, 8 de junio, los miembros del equipo de competición de Liberación 2000/Nacex participaremos en un duatlón de montaña de larga distancia. ¡Emocionante!
En toda relación existen como mínimo dos miembros y en este caso, no iba a ser menos. El Franquiciador y el Franquiciado. Lo podemos comparar con un matrimonio. Igual que lo podemos clasificar a los matrimonios en varios tipos, lo mismo lo podemos hacer entre nosotros:
Aunque posiblemente haya más tipos de matrimonios, creo que éstos son buenos resúmenes y que se puede llevar también a la relación contractual entre Franquiciador y Franquiciado. Además, podemos ver que las rupturas de éstos también se dan por motivos parecidos a los de trabajo, y que, la mayoría de las veces, son debido a pequeñas historias y malos entendidos.
Me acuerdo en una de las últimas convenciones como el Consejero Delegado nos comentó algo relacionado con esto, incluso dijo que no nos iba mal puesto que estábamos aguantando unos añitos sin que se produjera ruptura ninguna. En otra convención, nos comparó a aquellos amantes, que para hacer el amor se iban desnudando uno al otro, luego había que vestirse y era entonces cuando tendríamos el momento en que el franquiciador nos apoyaría. Era el principio de la crisis, más o menos, y no sé si me dio mucha alegría oír esto. Estábamos empezando a quitarnos las prendas o tristeza porque el apoyo estaba lejano. Recordar que ésto está sacado de contexto y como todas las palabras, también es como yo lo entendí.
En el 1995, nacimos por un grupo llamado Grupo Burgal. Nuestros primeros compañeros fueron T2, ahora Integrados. No puedo decir mucho de las personas que estaban en esos momentos porque no se relacionaban conmigo, por lo menos. Para ellos yo era la “mujer de”. Pero como representantes del Franquiciador había un grupo de personas -que la mayoría hoy siguen estando- y que son los que integran el CAF. Posteriormente, nos compró Logista, pero las personas representantes siguen siendo las mismas, más o menos.
Igual que nos dicen a nosotros que nuestro equipo es el fiel reflejo del franquiciado, tengo que decir que en el caso del CAF es lo mismo. Mira como es el Jefe de un departamento y verás cómo es el personal que lo compone. Aunque lógicamente hay excepciones, que intentaré explicar a lo largo de este cuento. Y por encima de todos está el Director General y el Subdirector General. Por lo tanto, al final de todo, el CAF está hecho a imagen y semejanza de los “jefes supremos”, aunque hay que entender que hemos crecido tanto que alguna oveja se puede descarriar.
Como relaté en su momento, empezamos con un Director General que al poco tiempo, y sin saber porqué, desapareció. Hay que tener en cuenta que yo estoy en Madrid, la central del CAF en Barcelona y yo era la “mujer de”, por lo tanto, nunca se me contó nada ni siquiera a día de hoy. En septiembre del 95, aparecieron los que actualmente siguen siendo Director y Subdirector. El resto del equipo seguiría en el CAF o bien en alguna delegación de Barcelona.
Durante toda esta entrada sólo voy a hablar de lo positivo con las relaciones que mantenemos, porque negativo no hay nada de nada, Dios me libre.
Hay un departamento que para mí es el claro ejemplo de que cuando existe un jefe que no avanza, hace que el personal no sólo se desanime sino también que el trabajo no salga como tiene que salir. Además, esto no sólo lo sé por mi experiencia aquí, sino también lo he vivido trabajando por cuenta ajena e incluso siendo funcionaria.
Este departamento no salía adelante, era el peor de todos los departamentos, no funcionaba nada. Las personas que lo llevaban hacían lo imposible para que todo saliera bien, pero no había manera de que mejorara. La superior que había en ese momento, no sólo te mandaba comunicados echando a los franquiciados la culpa, sino que, se le hacía el trabajo y lo volvía a estropear al mes siguiente. Tuve largas conversaciones con el personal para intentar animarlo. Al final hubo cambio de jefa, más medios y hoy, el departamento es el que mejor funciona, y lo seguirá siendo porque tiene un personal que se deja la vida ¿Verdad, Rosa y Teresa?
Hay otro departamento que para mí es mi tabla de salvación. Me explico: cuando empezamos éramos pocos, tanto en número de franquiciados como en el CAF. Todos nos conocíamos y sabíamos lo que hacíamos sin mirar ningún organigrama. Poco a poco, todo empieza a crecer. Con mis compañeros delegados es fácil, todo está organizado por ciudades, pero los departamentos del CAF se empiezan a hacer grandes, a mezclar competencias, se pasa el correo y la pregunta de uno a otro, y no sabes a quién dirigirte. Encima te regañan porque en los correos pones a todos los departamentos, es gracioso, y cuando no lo hago, me dicen que es otro departamento. Para mí esto no es nuevo, vengo de ser funcionaria y sé lo que significa muy bien la “burocracia”, pero como usuario te vuelve loca. ¿Cómo me puedo imaginar que alguien de informática opine sobre temas jurídicos? O, ¿cómo me puedo pensar que algo de informática lo tenga que decidir alguien de auditoría? Es de locura. Entonces, muchas veces, utilizo este departamento. Ellos buscan y buscan y buscan, y preguntan a quién me puedo dirigir. La mayoría de las veces me solucionan las dudas ellos mismos, pero es que son la viva imagen del superior ¿verdad, Nurita?
Otro departamento que sobrevive y no tiene tan mala fama es por el trabajo increíble que realiza uno de sus miembros más antiguos, te adoro Nuria.
Ahora, voy a contar una anécdota que me pasaba muy a menudo al principio. Como ya he contado, con los primeros envíos sufrías como si tuvieras un hijo enfermo (ahora también pero con más experiencia). Ahora, sigues al paquete on line, en esos momentos era “on teléfono” y con un pellizco en el estómago. Cuando mi nerviosismo no me dejaba concentrarme, entonces llamaba a Carlos y Sandra, ellos eran mi sedantes, mis relajantes, me desahogaba con ellos y yo me quedaba tranquila, me imagino que ellos con dolor de cabeza.
Aquí, quiero incluir a una persona cuyo nombre es “tabú” en estos momentos, pero tengo que decir que desde el año 1995, casi mes por mes, me ha llamado sólo para saber si estaba bien. Me ha solucionado todos los problemas y su ingenio me ha despertado mi mente. Ahora, estoy huérfana porque no hay nadie que haga eso.
También existen personas que no pueden demostrar todo lo que llevan dentro, toda su valía personal y profesional, y que son un filón de oro sin explotar. ¿Verdad, Esther?
No quiero tampoco pasar la ocasión de explicar que hay personas que no saben enseñar aunque sus conocimientos sean muy superiores al de otros, pero en cambio hay otras personas que lo saben hacer perfectamente, aunque con un poco “nervioso” ¿verdad, Juanjo? Gracias a ti empecé a “querer” un poco más la informática y las mentes informáticas.
Desde el principio, hemos dicho una frase: “esto es un barco (ahora transatlántico), unos están en una parte del barco y otros en la opuesta, pero todos vamos hacia la misma ruta y llegamos a buen puerto”.
Como en todas partes, las empresas las componen personas y siempre hay las que piensan que son más listas que los demás, incluso que los franquiciados, pero no arriesgan su patrimonio para hacer la demostración. Bueno, hay algunos que sí, pero la mayoría no lo hace. ¿Será que si lo hicieran se comprobaría que no son más listos y es más fácil dirigir desde una mesa? Pues puede ser o no, puedo estar equivocada.
Aunque quiero quedarme sólo con lo positivo, no hay que olvidar que hay jefes que no sólo pueden estropear un departamento sino toda una empresa cuando dicho departamento es un pilar. Y sobre todo, cuando para cubrir la ignorancia sólo se vale de inventos y malos oficios para subir, vamos lo que toda la vida se ha llamado un trepa. Por supuesto esto no existe donde estoy ahora mismo, Dios me libre, es de otros trabajos….
Me acuerdo en una reunión que un jefe de departamento, al cual no le gustaba los ruegos y preguntas, hizo el siguiente comentario “Parece que lo que antes servía ahora no sirve”. Se refería a un tipo en concreto de colectivo. Habían pasado 2 años, más o menos, del comienzo de esta crisis y lo gracioso es que en la convención anterior había dado las gracias por su trabajo profesional al mismo colectivo, y un año más tarde, no servían. De locos, ¿no os parece? Pasado un tiempo, me di cuenta que a lo mejor lo entendí mal, porque en realidad, si lo aplicabas al que lo dijo y a otros trabajos al final tenía razón.
En resumen, todos estamos dentro de un todo. Lo que es bueno para el franquiciado es bueno para el franquiciador y viceversa.
Como no quiero alargarme mucho en este tema, sólo pedir perdón por aquellas personas que no he nombrado. No es porque no tenga un recuerdo bueno en alguna parte de mi mente, es que los otros que he nombrado son más fuertes y estaré siempre agradecida. Todo el personal del CAF es muy amable y siempre me han ayudado, por eso se llama CAF (Centro de Atención al Franquiciado). Además, seguiré hablando de todos porque otro día escribiré de las convenciones, DZ y el consejo de dirección operativa y mi experiencia como Directora Regional. Además, y creo que una de las patas de la mesa más importante en nuestra organización, escribiré sobre las plataformas que creo que es un tema muy interesante y que se da poca publicidad.
Por lo tanto, igual que sin las Delegaciones Nacex no soy nadie, sin el CAF tampoco. Y viceversa, no nos olvidemos.
“¿Qué es Nacex? Dices mientras claves tu pupila en mi pupila azul. ¿Qué es Nacex? ¿Y tú me lo preguntas? NACEX ERES TÚ.”
Con ésta frase quiero decir que el “TÚ” es:
Gracias a todos y a seguir con este matrimonio y que dure.
Carmen Ruiz Atienza
Tal y como he contado, cuando empezamos esta aventura, éramos pocas delegaciones Nacex en toda España. En mi recuerdo sale un número pequeño, pero repasando en la web de Nacex pone que se empezó con 110 franquicias y 8 plataformas. Actualmente, contamos con más de 310 agencias y 29 plataformas.
Durante estos años, hemos ampliado algunas de nuestras plataformas. Otras las hemos cambiado, poniendo en todas ellas los últimos avances en clasificado, cámaras de vigilancia, etc., y dando una capacidad de clasificado de 98.000 paquete/hora. Pero, este tema lo desarrollaré en otro momento.
Ahora, me gustaría dedicar esta entrada a mis compañeros franquiciados Nacex: a los que empezaron desde el principio, a los que se marcharon a conocer otros mares y a los que con posterioridad, han ido entrando en esta gran familia.
Algunas veces, pensamos que nos llegan los envíos que necesitamos casi “por obra y gracia del espíritu santo”, pero en realidad, es una gran cadena humana la que está detrás de todo el trabajo.
Es verdad que la técnica ha avanzado y que procesos, que antes se hacían manualmente, ahora, se hacen utilizando todos los avances tecnológicos que tenemos a nuestra disposición. Esto lo que ha conseguido es que los errores humanos sean cada día mucho menores, puesto que están controlados por los procesos automatizados. Pero, seguimos siendo una empresa de servicios que necesita del equipo humano.
Siempre ha sido muy importante para mí estar a la última de todas las novedades para poder desarrollarlas en el trabajo.
Por lo tanto, somos una gran familia, que como tal, cada uno ocupa su lugar en el árbol genealógico, pero que dependemos unos de otros.
Hay una frase que repetimos continuamente: “los clientes de otra delegación son mis clientes”. Tratamos a todo el mundo igual, con la misma dedicación, control y seguridad.
Cuando empezamos, no nos conocíamos tanto como ahora, y dejábamos el envío en esas manos. Aunque parezca difícil de entender, era como dejar a tu hijo con un medio-desconocido. Actualmente, “el hijo” sigue estando, pero estamos tan seguros de que lo hacemos bien, que ya no se te encogen las entrañas.
Esos comienzos fueron de gran confianza:
Y todo salía bien. Poco a poco, fuimos cogiendo prestigio. Cada vez era más fácil hacer clientes, ya teníamos “fama”, y además, era y es positiva.
Nuestros clientes saben que no habrá ningún problema y que si los hubiera, ya nos encargamos nosotros de arreglarlo. Esto es muy importante que lo remarque, porque lógicamente no sólo dependemos de las personas, sino también del tiempo, manifestaciones, huelgas, cortes de circulación por festividades, por romerías, por procesiones, accidentes, etc., y como España es grande, esto ocurre en cada momento.
Y todo lo solucionamos y lo hacemos de tal manera que muchas veces el cliente ni se da cuenta y todo está perfectamente entregado, pero en ese momento nosotros respiramos y el estómago vuelve a su posición normal.
Mis compañeros, tanto los antiguos como los nuevos, son muy buenos. Además, igual que un equipo de trabajo puede llegar a expulsar a aquella persona que no se adapte a las normas de una empresa, lo mismo pasa entre nosotros como Delegados.
Todos funcionamos de la misma manera y esto se consigue con unas férreas normas, comunicados, órdenes, auditorías internas, externas, controles y todo aquello que nos podamos imaginar para que todos vayamos al mismo ritmo y trabajemos de la misma forma. Todo hace que nuestra calidad no tenga comparación con ninguna otra empresa del mismo sector. Porque todo lo hacemos porque queremos el mismo fin, “la excelencia”. Todos los meses hay un ranking de todas las delegaciones para saber que el funcionamiento es perfecto, y tengo que decir que cada vez es más difícil estar en los primeros puestos, puesto que existe una gran lista de delegaciones que están con cero incidencias, y eso que nosotros tenemos parametrizados todos los procesos uno por uno. Todo se tiene que hacer en unas horas en concreto y si no, ya tenemos la incidencia. Yo en broma digo que tenemos parametrizados hasta si nos levantamos al servicio en un momento no adecuado. Pero, todo esto hace que todas las agencias trabajemos igual.
Y al final, tenemos controlados todos los envíos de tal manera que es muy difícil que no sepamos su ubicación. ¡Hasta pistoleamos los envíos cuando los tenemos en la delegación esperando una respuesta a la incidencia del cliente! Increíble pero cierto.
Eso no quita que al ser un conjunto de personas, pequeñas cosas pueden fallar, pero la mayoría de las veces sin querer.
Me viene a la memoria un desagradable momento que nosotros mismos hemos vivido. También es verdad, que hace unos días, a un mensajero de Bilbao le ha pasado algo parecido pero con mejor suerte que la nuestra. El 2004 fue un año triste para nosotros. En mayo, perdimos un comercial y en noviembre perdimos un mensajero. En los dos casos fueron perdidas muy dolorosas por lo improvisado. El primer caso fue por un accidente de moto y el segundo fue al llevar la mercancía desde la delegación a la plataforma. Todavía duele recordar esos momentos, pero lo que quería indicar es que tuvimos que recoger los paquetes tras el accidente para que salieran en la ruta y que al día siguiente llegaran al resto de España. Plataforma nos dio ánimos y nos esperó todo lo que pudo (gracias). Se recuperaron todos los envíos con lágrimas en los ojos, aunque no estábamos seguros de ello, pero al día siguiente se comprobó uno por uno que todos los envíos habían llegado a su destino, más había uno, sólo uno que no estábamos 100% seguros.
Quiero hacer hincapié a que nadie quería trabajar ese día, todo el mundo lloraba, nos abrazábamos muy tristes, pero estábamos cogiendo el teléfono, atendiendo a las delegaciones y a los clientes, los mensajeros entregando los envíos, aunque muchos se enteraron al llegar por la mañana. Cuando comunicamos al cliente que ese envío no estábamos 100% seguro de dónde estaba nos contestó: “Me da lo mismo lo que os haya pasado, yo quiero mi paquete entregado”, lógicamente quiero creer que no estaba escuchando la explicación que le estábamos dando, pero ahí se quedó. Finalmente, todos los paquetes llegaron a su destino. El cliente se quedó tranquilo y pidió disculpas.
Con este hecho, quiero decir ue detrás de la perfección, también hay personas, que nos gusta, no sólo enfrentamos a los mayores problemas para darles solución, sino también que se nos felicite por nuestro trabajo. Y por eso hago esta entrada.
No soy nadie sin mis compañeros Nacex. Mis clientes no estarían contentos con nosotros si no existieran unos administrativos, mensajeros, ruteros, etc., que cuidan los envíos como si fueran sus propios “niños”.
En la siguiente entrada hablaré del CAF, plataformas, etc. que también tengo agradecimientos.
Gracias a las Agencias Nacex y a todo su personal. ¡Sois los que hacéis grande a esta empresa!, y además, es “de bien nacido ser agradecido”.
Carmen Ruiz Atienza
Tengo que reconocer una realidad importante en todo negocio. No somos nadie sin los clientes. Para mí, además, los clientes son “El Cliente”. Dentro de procesos comunes, me tengo que adaptar a cada uno de mis clientes individualmente. Todos son importantes y únicos. Es por eso, que se les intenta dar todo aquello que es una necesidad para ellos, no sólo con el servicio propiamente dicho, sino también con todo lo suplementario de nuestra relación contractual. Voy a poner algunos ejemplos:
Es decir, facturas a la carta según el cliente. Y si no lo tenemos, estamos dispuestos a pasarlo al departamento de informática para hacerlo, porque en Liberación 2000 disponemos todos los departamentos necesarios para adaptarnos a las necesidades de los clientes.
También tenemos a varios niveles de clientes. Por una parte, el Franquiciador nos tiene a las franquicias como clientes. Por otro lado, nosotros tenemos a nuestros propios clientes. Y siempre estamos mejorando, como he dicho antes, para que las relaciones entre todos sean lo más claras y detalladas posibles.
En otras empresas se suele dar un precio llamativo para el cliente, y a lo largo de sus facturas, se puede comprobar cómo se va incrementando este precio con otros detalles como kilometrajes, segundas entregas, costes bolsas, etc.
En cambio, nosotros siempre hemos luchado para que todo esté en el precio acordado, sin más sorpresas. Además, en nuestras facturas viene hasta un desglose según servicios.
También hacemos todo tipo de estadísticas, y con nuestras integraciones, damos la oportunidad a los clientes de que se las hagan ellos mismo.
En definitiva, lo ponemos todo a la disposición de los clientes.
Tengo que decir, pero, que en estos años que he estado al frente del negocio, los clientes han cambiado mucho. Sobre todo en estos años de crisis.
Cuando al principio de todo, salimos a buscar clientes como locos, que además tenían que confiar en nosotros porque no se sabían ni nuestro nombre, era un tipo de cliente que nos ponía a prueba continuamente. Lógicamente, nosotros hacíamos todo lo posible por cumplir con sus exigencias. La calidad y la eficiencia era lo que más les preocupaba. Estaba claro que el precio era el adecuado para lo que se pedía.
Yo pongo siempre un ejemplo, y al ser mujer es muy visual: no puedes intentar comprarte un traje Armani al precio de mercadillo. Si te compras el traje caro, en cuanto ves que una línea está un poco torcida, vas a reclamar, pero si lo compras en el mercadillo, aunque toda la anchura esté desviada, te callas y aguantas porque ¿qué es lo que quieres tener por lo que has pagado?
Eso nos pasa a nosotros. Se nos ha exigido mucho más que a los demás, pero lo gracioso es que hoy que todo lo que importa es el precio, se pide bajarlo pero se quiere exigir lo mismo que cuando se pagaba más, pero en cambio a las empresas baratas no se les exige incluso siendo el precio parecido al nuestro. ¿Alguien lo entiende?
Recordando a mis primeros clientes, siempre me viene a la cabeza uno que mi antiguo socio estaba deseando hacerle cliente. Yo me dedicaba más a la parte administrativa, facturación, contabilidad, etc., pero un día llamó el cliente para hablar con él. No estaba y no le pudimos localizar (hay que recordar que estamos hablando de que el móvil de esa época era un ladrillo que no era fácil de llevar a todas partes). El posible cliente quería la contestación a la pregunta en ese momento. A mí me temblaba todo el cuerpo. Una mala contestación significaba cerrar esa puerta para siempre. Al final, y ante la imposibilidad de localizar a mi socio, contesté y ¡eureka!, le gustó al cliente y se hizo abonado. En mi vida he sudado tanto como ese día. Era un cliente experto en el transporte y en todas las empresas de transporte. Nos puso e impuso muchos cambios, pero lo hicimos, y durante muchos años fue uno de mis clientes preferidos, porque con todas las exigencias que nos hizo, aprendí sobre el transporte más que otros en muchos años.
Otro cliente (que hoy también sigue siéndolo) estaba tan contento con nosotros, que tuvo que exponer un producto por toda España y sólo quería que por todo el país estuviera mi personal con su producto vigilando todas las etapas.
Eso es lo que buscan los clientes: confianza. Y eso es lo que nosotros estamos dispuestos a dar. Y además, añadimos tranquilidad.
Hoy he estado hablando con un cliente, nos hemos reído un poco hablando de todo esto y de la actualidad. Porque estamos cerca. “Piensa globalmente, pero actúa localmente”. No podemos solucionar los problemas del mundo, pero si hacer más agradable la situación cercana.
En la página web que hemos hecho en Liberación 2000 es lo que hemos buscado también. No sólo damos a conocer nuestros servicios y dónde estamos, también ponemos las noticias de nuestro entorno, de ayuntamientos, puestos de trabajo, cursos, eventos, etc.; y también sobre nosotros, el personal de Liberación 2000, porque somos personas.
Hoy en día, es un poco más complicado. Estamos cansados de visitas de comerciales, ofertas, regateos, etc. El perfil ahora es diferente, nos tenemos que adaptar. El consumidor ahora es digital. Todo lo hacemos con los ordenadores, móviles, Whatsapp y redes sociales.
Con nuestro Facebook y Twitter es lo que queremos conseguir, conocer mejor a nuestros clientes y saber todavía más cuáles son sus necesidades.
Ahora no hay que buscar a los clientes, son ellos los que nos tienen que encontrar.
Supongo que a vosotros también os puede pasar lo que me ocurre a mí. Me llaman a cualquier hora para ofrecerme una rebaja, un nuevo servicio, y siempre contesto lo mismo, “no me molesten ¿está en su web explicado? Ya lo miraré yo”. Y, ¿por qué Porque en el momento que a mí me apetezca lo miraré, lo comprobaré y lo aceptaré si de verdad me interesa. Pues lo mismo pasa con los clientes actuales y cada vez, según las nuevas generaciones vayan cogiendo los puestos de trabajo, se dirigirá hacia los nuevos métodos.
De todas las maneras, adoro a todos mis clientes (bueno a los que pagan). Gracias a ellos puedo mantener toda la estructura material y personal para darles un buen servicio. También tengo que decir que, hoy por hoy, el servicio Nacex/Liberación 2000 es el mejor que hay en el mercado, sobre todo por el amplio abanico de complementos que ofrecemos, el inmejorable control, trazabilidad, estadística, etc., para los envíos que nos depositan, que luego, en muchas ocasiones, se repercute en los clientes de mis clientes.
Carmen Ruiz Atienza
Ya sólo faltan 2 días para el esperado Duatlón Cross Solidario Holmes Place a beneficio de la Fundación Isabel Gemio. Como os comentamos en la anterior noticia de la web, Liberación 2000/Nacex copatrocinaremos y participaremos en este popular evento. ¡Os contamos algunos detalles y novedades!
En cierta manera, son bastantes agradables estos recuerdos de tiempos pasados y también superados. Al escribir, me llego a asombrar de todo aquello que no sabía (que era mucho) y lo que, por desgracia, sigo sin saber. Porque en todos los trabajos, pero en el transporte, nunca se para de aprender.
Tengo una frase que repito muchas veces. Es la siguiente: “Este trabajo te tiene las neuronas en continuo movimiento todos los días del año”. Nunca descansas, siempre aprendiendo, siempre innovando. Ningún día es igual al anterior y menos al siguiente. No son de esos trabajos que son rutinarios. Además en Nacex estamos siempre con la máxima exigencia posible y la normal tensión por la continua mejora. Somos muy exigentes con nosotros mismos, los errores no están dentro de nuestro vocabulario, y si los hay, rápidamente ponemos los medios necesarios para que no se repitan. En otra entrada del blog explicaré todo aquello que no se ve, pero que hace que busquemos siempre la excelencia, como pone en la página web corporativa www.nacex.es:
“Nuestro objetivo es ofrecer más y mejores servicios, entendiendo la calidadcomo la única filosofía de trabajo posible, y creyendo en la satisfacción del cliente como un valor en sí mismo.”
Y así es como día a día, hora a hora, minuto a minuto, he tenido que aprender de todo aquello que incluso un día dije que no me gustaba, como por ejemplo la contabilidad.
En aquellos primeros meses de negocio tuve que aprender lo que significa una línea de crédito y una línea de descuento. Eso sí, también aprendí todas las comisiones que puede tener un banco. En este punto, me gustaría hacer una reflexión sin poner el dedo en la llaga de quien pueden ser los culpables de esta crisis que estamos sufriendo todos.
Lo del tema de los bancos es gracioso. Sabiendo de antemano que todo son negocios y que deben también ganar dinero, lo que me parece exagerado y un poco indignante es que según avanzan las nuevas tecnologías, todo lo hacemos a través de Internet:
¿Y todavía nos siguen cobrando comisiones? Sus propios programas están dirigidos a que tú te lo hagas todo, ellos casi no hace falta que tengan oficinas físicas. Y siguen cobrando y cobrando. Porque aunque te digan que no las cobran, al final, se inventan algo y lo hacen. Os cuento lo que me ha pasado en uno de esos bancos “rescatados”. Aparte de romper los acuerdos tenidos (lo entiendo porque me estoy yendo), pero seguir cobrando dichos acuerdos, me querían cobrar una comisión administrativa. Es decir, yo tenía, pongamos un ejemplo, tarifa plana al mes, que me la cobraban y al mismo tiempo la nueva. No te creas que quitan una y ponen otra. No.
Otra cosa que no entiendo de los bancos es cómo pueden sacar acciones a bolsa con un importe más elevado de lo que tenía que haber sido y aquí no pasa nada y seguimos para adelante. Tampoco entiendo a lo que se puede llamar cláusulas abusivas, si sean las que sean las cláusulas, las tienes que aceptar. Yo voy a comprar una casa y pido dinero al banco porque no lo tengo, si lo tuviera no haría falta que fuera al banco. Entonces me leo las cláusulas y puedo pensar que son abusivas, pero como no tengo una máquina de hacer dinero tendré que aceptarlas, ¿no?. Puedo ir a otro banco, pero por mi experiencia, cuando compras una casa, ya te dicen con el banco que tienen ellos la deuda, cambiar de banco a posteriori o incluso cambiar de sucursal dentro del mismo banco te puede ir la vida. Es decir, ya estás condicionado.
Pero voy a dejar de hablar de “política” porque mis palabras no llegan a ninguna parte. Por muy bien que hagamos los que estamos debajo de la pirámide nos tenemos que apretar el cinturón de tal manera que cambiamos hasta de color de piel. Como lo hagan mal los de arriba, a ellos no les pasa nada.
Siguiendo con el relato, y ya teniendo que hablar con los bancos, llegaron otros conocimientos, como por ejemplo, la contabilidad. Recuerdo que cuando tuve que dejar de estudiar para ayudar a mis padres económicamente, hice un curso de grabadora de datos, porque la contabilidad no me gustaba. Como dicen: “¿No te gusta el chocolate?, pues toma dos tazas”. No sólo he tenido que aprender que “entra por el debe y sale por el haber”, sino que tuve que aprender a utilizar los balances, a contabilizar, los mayores, etc., etc.
No contenta con ello, también tuve que aprender los programas contables para poder hacerlo, así como todos los cambios de leyes y de programas para adaptarse a las leyes, cursos de principiantes, medios, avanzados, todos los habidos y creados.
Y no solamente cómo contabilizas, sino también las nóminas, los convenios… En fin, todo lo relacionado con el personal y el resultado del negocio. Y todo también apoyado con una gestoría/asesoría.
Una lección que no me costó mucho aprender es la lectura de los BOE. Al venir de ser funcionaria, había leído bastantes leyes publicadas y normas. Ahora los devoro, pero sólo me voy a Justicia, para conseguir pillar a todos los que se declaran en concursos de acreedores, debido a que muchos de los administradores concursales se les olvida notificar el plazo para la comunicación de la deuda y eso hace que se pasen los plazos.
Ayer, en una reunión de Delegados, salió también este tema, los impagados. Se supone que entregar un talón es un delito, pues aquí tampoco pasa nada, la Justicia es lenta y no se llega a ningún puerto. En otro post recordaré un poco este tema, aunque prefiero olvidarlo y cobrar lo que me deben.
Podría exponer más lecciones que he ido aprendiendo, pero lo que me gustará más contar son las que aprenderé a partir de dentro de un rato. “Sólo sé que no se nada”. Frase atribuida a Sócrates aunque parece ser que quién se la atribuyó fue su alumno Platón.
Esto es también otra maravilla de la modernidad. Hoy en día, no hace falta tener muchos datos en la cabeza, ni ser un experto en muchas cosas o en algunas, ni tener una carrera para tener grandes conocimientos. Todo está en Internet. Haces una búsqueda y encuentras todo aquello que te hace dudar, que ansías saber o que tienes una necesidad. ¡Cómo ha cambiado todo en estos años! Antes tenías a alguien delante de ti que decía las verdades como puños, que te dejaba con la boca abierta de los amplios conocimientos que tenía. Hoy en día, mientras que hablas consultas por Internet lo que está diciendo y sorpresa, NO ES VERDAD, pero eso sí, se lo está creyendo y lo dice con tanta seguridad, que el resto que no tiene Internet se lo cree y es Dios. Pero para ti, con tu tablet entre las manos, se acaba de caer el ídolo, la admiración, todo. Ahora hay muchos maestros en la red y eliges.
Y para poner el punto final a hoy, voy a escribir algo que también aprendí en uno de los últimos cursos que he dado:
Cada meta que se consigue nos da dos cosas:
Carmen Ruiz Atienza
Este sábado, 18 de mayo, se celebra la IV edición del Duatlón Cross Solidario Holmes Place, una carrera a beneficio de la lucha contra las enfermedades neuromusculares y a favor de la Fundación Isabel Gemio. El equipo de Nacex/Liberación 2000 estaremos allí como copatrocinadores y participantes.
Ahora que he empezado a describir aquellos “maravillosos” años en los cuales empecé a aprender todo lo relacionado con el mundillo de los negocios, me ha venido a la mente la frase que se inventaron la competencia para hablar de nosotros: “Nacex, crecex, te reproducex y muerex”. No se tuvo una idea brillante, pero durante muchos meses era la que se oía en todas partes. Tengo que decir que nos ayudó bastante, puesto que empezamos a decirla también nosotros y se demostró que además de tener ilusión teníamos humor. Poco a poco las empresas también nos empezaron a conocer por los de la “Diana”, por lo parecido que era nuestro logo a una diana del tiro de arco, por ejemplo. Todo era positivo, lo importante es que se hablara de nosotros, aunque fuera de esta manera. Nosotros teníamos que demostrar que somos buenos trabajando “La calidad es la mejor publicidad” y eso fue lo que conseguimos y lo que seguimos haciendo, demostrando que nuestra calidad es también beneficiosa para la calidad de los clientes de nuestros clientes. Todo es una gran cadena.
Pero siguiendo con la narración dónde se demuestra que nada es fácil, nos encontramos a los 3 meses de empezar nuestra andadura por estos mundos. El dinero que nos habían dado al hipotecar por segunda vez la casa para empezar el negocio se había esfumado y encima estábamos con casi ningún cliente. Además, la forma de pago no era instantánea. No teníamos a nadie que nos pudiera ayudar económicamente, pero al final un familiar nos dejó un poco de dinero y conseguimos superar un mes. Y no sé cómo, echando el resto, empezamos poco a poco a despegar.
En Nacex hubo cambios operativos y de dirección. Todo esto hizo que me desequilibrara emocionalmente un poco más y me hacía preguntas:
Recuerdo que durante el primer año dormía poco o casi nada, estaba nerviosa, insegura.
Yo soy persona visual, es decir, todo lo trabajo con las imágenes, hojas de cálculo, etc. Y todo empezaba a verse bien en ellas, pero no físicamente. Me explico, la hoja de cálculo ya indicaba que se estaba haciendo bien el trabajo, pero el saldo del banco no era muy claro porque lógicamente casi todo estaba como pendiente de cobro. Se había cogido a clientes que pagaban casi 2 veces al año. Por tanto, los primeros 6 meses estuvimos sin cobrar. Si es verdad que a partir del primer pago ya se recibía todos los meses, otros pagaban a 3 meses, el raro era el que pagaba al mes fecha factura. Hay que tener en cuenta que salvo el cliente esporádico, el mínimo de forma de pago es 30 días fecha factura y esto sigue más o menos igual, aunque saquen las leyes que se quiera. Si quieres un cliente tendrás que hacerlo con sus condiciones porque siempre habrán otros que las acepten, y muchas veces se ha tenido que dejar en la cuneta alguno porque las exigencias eran demasiado elevadas, sin tener en cuenta lo que se da a cambio.
Pero siguiendo con mi relato, nos encontramos que el trabajo es duro, no se termina en un horario laboral, se sigue en casa, en festivos, en fines de semana, en cualquier momento de tu vida. Es tan duro que me llamaron del colegio de mi hija. Había llegado el momento anual del análisis psicológico y de capacidades que hacían y resulta que vieron algo que les extrañó mucho. Mi hija tenía 7 años, y a la hora que le dijeron que dibujara a una familia (algo típico de los psicólogos), me retiró un poco del dibujo. Otros años, siempre habíamos estado cogidos de la mano, pero ese año me apartó. Cuando me enseñaron ese dibujo se me hizo un nudo en el estómago y los ojos vidriosos. Era lógico, antes disponía de la tarde para estar con ella y en cambio, en ese momento la empresa me dedicaba mucho tiempo, demasiado.
Tuve que cambiar el chip con las relaciones.
Es importante reconocer que Laura (mi hija) ha mamado casi desde niña este trabajo. La recuerdo en la nave, tumbada encima de carro, dormida, mientras que nosotros estábamos trabajando a altas horas de la noche. Era porque teníamos un “masivo”, bendita palabra, y no se podía sacar en un día y lo hicimos por la noche para que saliera todo al día siguiente. También la recuerdo haciendo sus deberes a mi lado mientras que yo aprovechaba el fin de semana para facturar, porque no podíamos perder ni un día en hacerlo. Un día de retraso significaba cobrar más tarde, y era un privilegio que no nos podíamos permitir.
Al final conseguimos estar juntas y que no sintiera que la estaba abandonando. Era mejor tenerla junto a mí que no dejarla con algún familiar, o por lo menos lo justo. Por eso, cuando se la pregunta por este trabajo, ahora que tiene 24 años, dice que lo ha mamado desde pequeñita. Y es verdad.
Hoy en día es mi socia, mi apoyo en los momentos difíciles en la empresa y en mi vida. Estudió la carrera de Administración y Dirección de Empresa sin repetir ningún año y cuando terminó empezó a trabajar conmigo en la empresa y hubo un cambio de aires, al mismo tiempo que empezó a ser mi profesora porque la nueva generación tiene:
Por eso, tengo que dar gracias a mi hija porque no sólo ha superado mis ausencias, sino que cada día me enseña más cosas y siempre me tiene las neuronas en continuo movimiento.
El personal la llama “la jefilla” porque yo soy la “jefa”, pero habría que ver como la respetan y la escuchan también, porque no dice nada que no sea coherente.
Ya voy a dejar de hablar de mi hija, porque estaría horas y horas, pero es justo decir que estoy orgullosa de ella y que me ayuda mucho no, lo siguiente.
Carmen Ruiz Atienza
Nacex empezó su camino el 6 de Febrero de 1995. Somos pocas delegaciones, pero con mucha ilusión y unas ganas tremendas en que este proyecto salga adelante, sobre todo por el bien de mi misma (casa hipotecada de nuevo, sin otro trabajo, cambio de vida familiar, social, etc.).
Como ya dije en otra entrada del blog, yo era funcionaria de la Comunidad de Madrid. Durante los primeros meses intenté compaginar ambos trabajos, pero me di cuenta que Nacex absorbía todo el tiempo diurno y hasta nocturno. Decidí coger la excedencia como funcionaria. Esto suponía que en dos años no podía volver a la Comunidad de Madrid, por lo que tuve que tomar otra decisión importante en mi vida: dejar la tranquilidad que tenía en horarios, vacaciones y salario para arriesgarme en una empresa que no sabía el futuro que tendría.
Nos encontramos que el dinero que conseguimos por la segunda hipoteca de la vivienda se había ido gran parte en el alquiler de la nave para empezar: mobiliario, ordenadores, fax, fotocopiadoras, teléfonos, personal, etc., y con “Cero clientes”. Añadir que el dinero que nos quedaba sólo nos llegaría para tres meses. Después, no tendríamos nada, sólo deudas e ilusión, mezcladas con incertidumbre y miedo (por qué no decirlo).
Y empezamos el 6 de febrero, mirando el teléfono porque nadie llamaba. Había que salir a buscar a los clientes y que también empezaran a confiar en nosotros. Ninguna empresa nos conocía, habíamos nacido sin hacer mucho ruido, por lo tanto, cuando me presentaba a cualquier empresa tenía que repetir el nombre varias veces. No les sonaba, éramos nuevos.
Pero lo peor de todo no era que no conocieran nuestro nombre, era que no sabían cómo trabajábamos, y es lógico, no lo sabíamos ni nosotros, pero en esa época estábamos seguros que pondríamos todo de nuestra parte para que todo no saliera bien, sino estupendamente. Es increíble, pero al poner éstas palabras me encuentro que es lo mismo que actualmente hacemos.
Todas las personas que comenzamos en Nacex, teníamos y tenemos la misma filosofía de trabajo.
“El cliente tiene la preocupación de su envío sólo hasta el momento que nos hace entrega del mismo, en ese momento ya no tiene ninguna preocupación. Dicha responsabilidad pasa automáticamente a nosotros, y a partir de ese momento, hacemos lo que tengamos que hacer para que los envíos lleguen a donde les están esperando”. Es decir, nosotros estamos para aliviar problemas a los clientes.
Siempre luchamos por este fin, algunas veces (muy pocas) no se puede cumplir por problemas ajenos a nosotros, pero siempre estamos en continuo movimiento de mejora.
Al principio, lógicamente, la filosofía y la teoría la teníamos, pero lo que no teníamos era al cliente. Por lo tanto, había que hacer todo lo posible para convencerle de que nos diera por lo menos un solo envío. Se rogaba (literalmente, porfa, porfa…) para que nos dieran un envío y cuando se conseguía lo teníamos entre algodones. Si el cliente de esa época y el actual supieran lo que somos capaces de hacer con su envío para que todo llegue a su destino, se quedaría asombrado.
Cuando en un envío se produce algún contratiempo, parece que es un hijo en tú entrañas, se te encoge el estómago, sufres sudores y temblores de voz, síntomas de agonía, y sólo se termina cuando está el trabajo finalizado.
Al principio, debido a la incertidumbre, sufríamos con todos los envíos que habíamos conseguido realizar, puesto que eso significaba que ya teníamos un cliente.
Me acuerdo un caso en concreto: ya teníamos el primer cliente, nos probó, le gustamos y se dio cuenta que somos una empresa seria y empezó a confiar en nosotros. Tengo que decir que dicho cliente a día de hoy sigue trabajando con nosotros, por lo tanto, creo que antes y ahora le hemos demostrado de que piel estamos hechos. Pues como estaba contando, nos pide que entreguemos un concurso muy importante (todos los concursos son importantes pero éste parecía más todavía). Sin cortos ni perezosos, nosotros asumimos dicho reto, aún teniendo el cuerpo temblando y rezando a todos los dioses de todas las religiones, por si acaso. Pero llega la sorpresa, el concurso hay que presentarlo en París (La France). Había que hacerlo todo rápido, perfecto, el plazo de presentación era justo en el tiempo. No se podía encargar a nadie ésta responsabilidad.
Mi antiguo socio era el “comercial” el que cogía el maletín y se iba a buscar a los clientes y yo la parte “administrativa” de organización, control, etc.
Aunque los dos sabíamos hablar francés, se pensó que mejor que fuera yo a París a hacer dicha entrega. Nadie tuvo en cuenta el peso que tendría que llevar. Me encontré en el aeropuerto de Barajas y mi socio me trajo el concurso. Cuando vi la cantidad de papeles que había que presentar, me encontré sin fuerzas suficientes ni para facturarlo. En ese mismo momento hicimos el cambio. Es mi socio el que se dirigió a “la France” para presentar dicho concurso. Al final, todo salió perfectamente. Se hizo la entrega correspondiente y entró en plazo. Un gran éxito para el cliente, pero ¿qué significó para nosotros?:
Carmen Ruiz Atienza
Ahora me viene a la memoria, antes de comenzar ésta andadura por el “emprendimiento”, la alegría de cómo empezó todo. Un puñado de personas -no éramos muchos- de distintos ámbitos sociales, culturales, regionales, etc., pero todos con algo en común: la ilusión.
Recuerdo una visita a Barcelona. Quedaba poco para empezar. Había que aprender a utilizar el sistema informático y conocer cómo se tenía que trabajar. Nos encontrábamos en un sitio precioso de la ciudad. Nos empezamos a conocer, saludar, intercambiar la problemática empresarial en la que nos estábamos metiendo. El programa informático no funcionó, pero no hubo desanimo ninguno entre nosotros. Con suma paciencia, estuvimos esperando hasta que nos dijeron que lo aprenderíamos en otro momento. Se hizo la teoría sin poder hacer ningún tipo de práctica. Pero no es ese el recuerdo que tengo, sino cuando nos metieron a todos en un autocar: los nuevos emprendedores y los que tendrían que apoyarnos desde la parte franquiciadora. Todos juntos. Nos llevaban a conocer la plataforma de Barcelona, donde se nos haría una recepción para hablarnos y conocernos un poco más.
Cuando llegamos era de noche. La plataforma tenía todas las luces encendidas. En ese momento, se oyeron unos gritos de ilusión y de alegría. Nos abrazamos todos, algunos llorando, otros sin saber qué decir. Fue cuando se nos vino encima la realidad de lo que estábamos haciendo y lo que se estaba empezando a construir.
Muchos de aquellos compañeros franquiciados siguen todavía luchando en el mismo “autocar” de entonces, otros se han marchado para realizar cambios en su vida personal y laboral, pero a todos los recuerdo con cariño, porque nos dejamos la piel y las entrañas en esos principios. Aunque hayan pasado 18 años, los que están aquí siguen haciendo lo mismo, sólo que con algunos achaques más, debido a la edad, que no perdona.
También recuerdo con mucho cariño al personal que representaban a la Central, y que también hoy en día, siguen luchando codo con codo con nosotros. Y por supuesto, personas que ya no están, pero que fueron creadores de lo que somos hoy, sin la menor duda.
Ese día se creó una unidad entre todos nosotros muy difícil de conseguir posteriormente. Una vez que empezamos a trabajar juntos, esa unidad se fue haciendo cada vez mayor. Tanto, que quizás es muy difícil que las generaciones posteriores de franquiciados y personal de la Central sepan comprenderla.
La inauguración terminó con una pequeña cena informal y con la visita del tenista Sánchez Vicario (fotos con él). Luego, vuelta al hotel con el ego flotando en el ambiente.
Tengo que reconocer que dicha ilusión se me repite anualmente cuando asisto a las convenciones, aunque han cambiado un poco desde entonces. No sólo las convenciones, sino también mis propios ojos.
Cuando posteriormente, en éstos años, hemos hablado de que todos estamos y seguimos en el mismo barco, siempre se me ha venido a la memoria esa noche, esas luces, esas lágrimas, esos abrazos sinceros… en fin, todo aquello que luego me dio fuerzas para superar todos los escalones, que uno por uno tendría que superar, y que hoy en día, sigo superando.
Ahora quiero hacer mención a lo contrario de lo que acabo de narrar. No me gusta hablar de lo negativo, pero para crecer también hay que tener en cuenta el entorno.
¿Os habéis encontrado en alguna parte de vuestro camino con personas que debido a su mediocridad te impedimentan tu propio crecimiento? Yo me he encontrado con varias personas así. Aunque intento huir de ellas, por desgracia, consiguen rodearte y ponerte zancadillas. ¿Cómo defino a éstas personas?
El problema es que cuando te encuentras con este tipo de personas, hacen que la creatividad sea nula y frustrante. Puedes tener diferentes puntos de vista, y puedes convencer de lo que estás haciendo, pero, ¿cómo se puede conseguir cuando hay personas que no te preguntan ni saben ni se preocupan de otras opiniones?
La verdad tiene varias caras e incluso según el momento puede ser una verdad o puede ser otra. Hay que ser accesibles a todos los puntos de vista y cambiar según el momento o según los resultados. Si tu actitud anterior no te ha dado el resultado correcto, ¿no será más fácil pensar que es un problema tuyo y no de los demás?
Si siempre se dice que la época de crisis sirve para renovarse, las personas de las que estamos hablando se encuentran siempre en el mismo punto, y además contentas porque no escuchan otras opiniones. Pueden llegar a estropear un futuro laboral, pero no les importa porque ellos son felices, debido a que consiguen lo que su verdad les está imponiendo.
¿Conoces a alguien así? Huye de él y si no tienes más remedio que tenerlo cerca, ¡que no se te pegue nada! No merece la pena.
Carmen Ruiz Atienza