Siguiendo con la historia de mis últimos años de vida, quisiera desarrollar varios puntos donde podemos comprobar que todas las crisis tienen que pasar, y si además las aprovechamos, sirven para renovarse por dentro y por fuera, pero hay que buscar siempre lo positivo de todo momento. Lo penoso es cuando lo único que se hace es esconder la cabeza como el avestruz y esperar que todo se termine, o aquellos otros que dejan que los demás hagan los movimientos suficientes para que ninguno te haga “jaque mate” a lo tuyo.

No soy de ese tipo de personas, por lo tanto, hay que echar toda la carne en el asador y dejar de lamentarse de la situación, echar la culpa a los otros y “levantarse de la silla”, como dice la promoción de Coca-Cola. Claro que, es más fácil seguir la corriente del río, incluso para los que no quieren escuchar, es mejor aquellos que no quieren hablar, pero hay que remar hacia donde tengamos que remar, y si es en contra de la corriente pues habrá que hacerlo, y además se hace, porque “hacerlo para nada es tontería” y encima adelgaza más. ¿No somos capaces de pagar un SPA que tenga aguas contra corriente para que nos cueste más y quememos más calorías? Pues si hay que hacerlo se hace, pero siempre pensando en positivo, porque no me gusta aquellos que siendo más “largos” se quieren aprovechar de la situación actual para pisar más, si se puede, a los débiles.

Siguiendo con la historia que tenemos entre manos, tengo que decir que una vez superado los primeros años, empezamos a crecer y crecer. Los clientes eran aquellos clientes únicos que sólo buscaban la calidad, les daba lo mismo lo que costara. En esos momentos, sólo podían confiar en dos empresas de transporte urgente y una de ellas éramos nosotros: NACEX. Nadie nos podía superar en calidad. Pero lo mejor de todo es que, no conformes con lo que estábamos haciendo, queríamos la perfección y buscábamos más calidad en todo aquello que tenía relación con un envío:

• Sólo dos tonos de llamada sin coger el teléfono,
• Comunicación de la incidencia real antes de que el cliente se queje,
• El comercial tiene que ir a todas las llamadas/visitas necesarias y requeridas por cualquier cliente,
• Todos los estados de situación del envío online. Para ello tenemos unas PDA que registran todos los estados en el momento:
  • Cuando el mensajero va a recoger un envío,
  • Cuando el cliente lo trae en la oficina,
  • Cuando preparamos el envío y lo subimos a la furgoneta de la agencia,
  • Cuando llega a la primera plataforma, en mi caso, la de Madrid,
  • Cuando pasa por los lectores de códigos de barra en la plataforma, con el peso, medidas, etc.,
  • Cuando pasa por las rampas para cargar en las distintas rutas correspondientes,
  • Cuando el rutero, después de estar toda la noche conduciendo, va llegando a otras plataformas y/o delegaciones,
  • Cuando llega los envíos a la última plataforma,
  • Cuando lo recogen los coches de las agencias (hay que tener en cuenta que tenemos muchas cámaras),
  • Cuando llegan los envíos a las delegaciones,
  • Cuando va el mensajero a entregar/incidencia,
  • Cuando vuelve a la delegación con incidencia,
  • Y se seguirá informando hasta que el envío esté entregado o vuelta a origen.
• Y así un día tras otro. Calidad en la seguridad. Ponemos todas las medidas para que no se produzcan ni robos ni roturas.

Podría seguir poniendo más ejemplos, pero creo que sólo se puede creer todo lo que hacemos si estáis con nosotros trabajando.

Puedo contar algunas anécdotas de cómo los clientes, que sólo querían calidad costara lo que costara, cambiaron en el momento que llegó la crisis:

• Recuerdo a un cliente que era encantador, pero se enfadaba siempre porque en una provincia de Castilla-La Mancha se le recogía (algunas veces) cinco minutos más tarde. Nosotros lo podíamos entender y es que suponíamos que nos decían la hora justo la que salían las personas para irse a sus casas. Nos echaba unas broncas que teníamos un gran disgusto. En cuanto llegó la crisis nos cambiaron de mensajería a otra que les recogía 2 veces por semana y se tenían que esperar el tiempo que hiciera falta. Creo que nunca se quejaron.
• También hay que tener en cuenta que el personal de una empresa cuando hace algo mal a los primeros que nos echa la culpa es a nosotros. Recuerdo varios casos en que la persona que tenía que presentar concursos los hacía bastante mal, porque además según la comunidad autónoma es de una manera o de otra. Nosotros somos especialistas en estos trámites, y más de una vez, hemos salvado el error de la otra persona, pero ahora bien, el primer error que se pudo tener, y antes de que le echaran, no dudo en decir que los culpables éramos nosotros. Además, en un caso fue un error de problemas en Baleares con avión incluido, es decir, tampoco fue directamente el error del Courier, pero se negó a aceptarlo y su jefe le creyó.
• Otro jefe que también creyó a su personal, decidió llamarme por teléfono, porque ya antes había discutido con el resto de mi personal y yo siempre les digo que para “discutir estoy yo”. El problema fue que, en el momento de descolgar el teléfono, no me dejó ni presentarme, todos los insultos que tiene la lengua castellana los estaba recibiendo uno detrás de otro. Además, me estaba diciendo al mismo tiempo que estaba recién operado del corazón. Yo la verdad, es que llegué a pensar que tenía que llamar al 112 mientras hablaba con él, no podía articular palabra y el señor cada vez más nervioso y como que le costaba hablar. Cuando terminó de acordarse, no sólo de mí sino de toda mi familia, conseguí hablar con él, explicarle lo que había pasado y hacerle sólo algunas preguntas que eran lo suficiente para que él sólo se diera cuenta de quien había tenido la culpa de todo. Me volvió a llamar a las pocas horas y sólo recuerdo que me dijo “lo siento y a sus pies”, algo raro en ésta época en que andamos.
• Otros clientes están mirando la web para comprobar los oks de entrega y/o incidencias, y si no lo ve, nos llaman a nosotros, pero en cambio cuando cambian de mensajería no lo miran, porque si no se darían cuenta que meten el ok de entrega cuando está en la oficina no en el destinatario.
• Si es verdad que los destinatarios que trabajan con Nacex saben que somos buenos y caros, y cuando nos retrasamos, ya están exigiendo a su cliente y él a nosotros, pero cuando es otra compañía ni miran la hora, por lo tanto, no saben si han llegado a tiempo o no.

También los clientes de antes de la crisis eran buenos pagadores, ahora no. Ahora mienten para dejarte en la estacada. Porque cuando una persona/empresa tiene intención de pagar y no pueden por circunstancias, pues pueden hacer un intento de pago, aunque sea a plazos, poco a poco. Pero de esos hay muy pocos. Bueno, en realidad, yo creo que ninguno aunque he dado la oportunidad a muchos, porque al final me cuesta más el abogado que lo que me debe.

Me acuerdo de los que me han dejado a deber dinero de la siguiente manera, todos clientes de toda la vida:

• Resulta que empieza a jurar que va a pagar, que como dudo de ellos si siempre había pagado a tiempo y regularmente. A los tres meses, les digo que se acabó, y al día de hoy, no he conseguido nada de la justicia porque han disuelto la sociedad o la ha comprado una empresa de Bahamas y no se sabe nada más. Ahora bien, todos los trabajadores con el antiguo socio y el mismo edificio de antes, es donde con otra razón social siguen trabajando y yo sin el dinero. Y estoy hablando de mucho dinero.
• Otro me daba pagarés y cheques y con mucho retintín me decía que tenía el dinero suficiente y que cuando quisiera me pagaba. Creo que han pasado 4 años y sigue sin pagarme, y además, está a mi lado y veo como cada día trae un cochazo más grande.
• Otro, después de 3 años, consigue que se le retengan las cuentas, y el juez le embarga una cuenta que tiene 36 euros. Y es lo que me pagan a mí. Otra vez vuelta a empezar para que le embarguen las cuentas que tienen más dinero y/o clientes.
• Otro que después de varios años, consigue un acuerdo con el cliente para realizar los pagos a cuenta. No llega a pagar ninguno. Se vuelve al juicio y se le condena a que me lo pague con los intereses adecuados. Me llama el dueño y me pide que por favor, hagamos otro plan de pago. Le digo que ya lo había hecho pero que no lo había cumplido. Me dice que es poco dinero y que lo paga cuando quiera. Le digo que lo haga. Me dice que si le obligo a que me pague es la ruina de su empresa. ¿No era poco dinero? Le digo que si no se ha puesto a pensar que, al no recibir yo ese dinero, si se había producido la ruina de mi empresa. Me dice que a lo mejor tiene que despedir a alguien, le digo que a lo mejor lo he tenido que hacer yo. Me dice que tenga cuidado con las sedes que me puede ocurrir algo. Se termina la conversación. Es lo único que he conseguido ganar en un juicio y era bastante dinero.

Maravillosa época en que los clientes buscaban la calidad y pagaban sin engaños. Significaba que todos respetábamos el trabajo de todos.

Tuvimos que comprar una nave más y alquilar otra en San Sebastián de los Reyes, por lo tanto, teníamos 3 naves: en la 2801, otra en la 2821 y otra en la 2826.Todo para dar una buena calidad y servicio a todos los clientes. Pero, empezó la crisis y todo empezó a cambiar. Lo único que no ha cambiado es nuestra forma de mantener la calidad. Seguimos haciendo los cambios necesarios para que vayamos a la perfección casi absoluta, pero no nos olvidemos de una cosa:

TODOS SON PERSONAS. Las máquinas nos han quitado mucho trabajo, pero ordenando a la maquina estamos nosotros: los seres vivos/humanos. Por lo tanto, por favor, no perdamos el respeto hacia el trabajo y los trabajadores.

Carmen Ruiz Atienza

Tengo que reconocer una realidad importante en todo negocio. No somos nadie sin los clientes. Para mí, además, los clientes son “El Cliente”. Dentro de procesos comunes, me tengo que adaptar a cada uno de mis clientes individualmente. Todos son importantes y únicos. Es por eso, que se les intenta dar todo aquello que es una necesidad para ellos, no sólo con el servicio propiamente dicho, sino también con todo lo suplementario de nuestra relación contractual. Voy a poner algunos ejemplos:

• Una gran empresa, con muchos departamentos/centros de costes, puede querer una sola factura con muchas páginas. ¡Así se lo damos!
• Puede querer que se lo pasemos a formato Excel para poder manejar los datos más cómodamente. ¡Se lo entregamos también!
• Puede querer que salga una factura diferente por cada departamento o centro de coste para que cada uno de su conformidad de sus gastos. Pues, ¡lo hacemos!

Es decir, facturas a la carta según el cliente. Y si no lo tenemos, estamos dispuestos a pasarlo al departamento de informática para hacerlo, porque en Liberación 2000 disponemos todos los departamentos necesarios para adaptarnos a las necesidades de los clientes.

También tenemos a varios niveles de clientes. Por una parte, el Franquiciador nos tiene a las franquicias como clientes. Por otro lado, nosotros tenemos a nuestros propios clientes. Y siempre estamos mejorando, como he dicho antes, para que las relaciones entre todos sean lo más claras y detalladas posibles.

En otras empresas se suele dar un precio llamativo para el cliente, y a lo largo de sus facturas, se puede comprobar cómo se va incrementando este precio con otros detalles como kilometrajes, segundas entregas, costes bolsas, etc.

En cambio, nosotros siempre hemos luchado para que todo esté en el precio acordado, sin más sorpresas. Además, en nuestras facturas viene hasta un desglose según servicios.

También hacemos todo tipo de estadísticas, y con nuestras integraciones, damos la oportunidad a los clientes de que se las hagan ellos mismo.

En definitiva, lo ponemos todo a la disposición de los clientes.

Tengo que decir, pero, que en estos años que he estado al frente del negocio, los clientes han cambiado mucho. Sobre todo en estos años de crisis.

Cuando al principio de todo, salimos a buscar clientes como locos, que además tenían que confiar en nosotros porque no se sabían ni nuestro nombre, era un tipo de cliente que nos ponía a prueba continuamente. Lógicamente, nosotros hacíamos todo lo posible por cumplir con sus exigencias. La calidad y la eficiencia era lo que más les preocupaba. Estaba claro que el precio era el adecuado para lo que se pedía.

Yo pongo siempre un ejemplo, y al ser mujer es muy visual: no puedes intentar comprarte un traje Armani al precio de mercadillo. Si te compras el traje caro, en cuanto ves que una línea está un poco torcida, vas a reclamar, pero si lo compras en el mercadillo, aunque toda la anchura esté desviada, te callas y aguantas porque ¿qué es lo que quieres tener por lo que has pagado?

Eso nos pasa a nosotros. Se nos ha exigido mucho más que a los demás, pero lo gracioso es que hoy que todo lo que importa es el precio, se pide bajarlo pero se quiere exigir lo mismo que cuando se pagaba más, pero en cambio a las empresas baratas no se les exige incluso siendo el precio parecido al nuestro. ¿Alguien lo entiende?

Recordando a mis primeros clientes, siempre me viene a la cabeza uno que mi antiguo socio estaba deseando hacerle cliente. Yo me dedicaba más a la parte administrativa, facturación, contabilidad, etc., pero un día llamó el cliente para hablar con él. No estaba y no le pudimos localizar (hay que recordar que estamos hablando de que el móvil de esa época era un ladrillo que no era fácil de llevar a todas partes). El posible cliente quería la contestación a la pregunta en ese momento. A mí me temblaba todo el cuerpo. Una mala contestación significaba cerrar esa puerta para siempre. Al final, y ante la imposibilidad de localizar a mi socio, contesté y ¡eureka!, le gustó al cliente y se hizo abonado. En mi vida he sudado tanto como ese día. Era un cliente experto en el transporte y en todas las empresas de transporte. Nos puso e impuso muchos cambios, pero lo hicimos, y durante muchos años fue uno de mis clientes preferidos, porque con todas las exigencias que nos hizo, aprendí sobre el transporte más que otros en muchos años.

Otro cliente (que hoy también sigue siéndolo) estaba tan contento con nosotros, que tuvo que exponer un producto por toda España y sólo quería que por todo el país estuviera mi personal con su producto vigilando todas las etapas.

Eso es lo que buscan los clientes: confianza. Y eso es lo que nosotros estamos dispuestos a dar. Y además, añadimos tranquilidad.

Hoy he estado hablando con un cliente, nos hemos reído un poco hablando de todo esto y de la actualidad. Porque estamos cerca. “Piensa globalmente, pero actúa localmente”. No podemos solucionar los problemas del mundo, pero si hacer más agradable la situación cercana.

En la página web que hemos hecho en Liberación 2000 es lo que hemos buscado también. No sólo damos a conocer nuestros servicios y dónde estamos, también ponemos las noticias de nuestro entorno, de ayuntamientos, puestos de trabajo, cursos, eventos, etc.; y también sobre nosotros, el personal de Liberación 2000, porque somos personas.

Hoy en día, es un poco más complicado. Estamos cansados de visitas de comerciales, ofertas, regateos, etc. El perfil ahora es diferente, nos tenemos que adaptar. El consumidor ahora es digital. Todo lo hacemos con los ordenadores, móviles, Whatsapp y  redes sociales.

Con nuestro Facebook y Twitter es lo que queremos conseguir, conocer mejor a nuestros clientes y saber todavía más cuáles son sus necesidades.

Ahora no hay que buscar a los clientes, son ellos los que nos tienen que encontrar.

Supongo que a vosotros también os puede pasar lo que me ocurre a mí. Me llaman a cualquier hora para ofrecerme una rebaja, un nuevo servicio, y siempre contesto lo mismo, “no me molesten  ¿está en su web explicado? Ya lo miraré yo”. Y, ¿por qué Porque en el momento que a mí me apetezca lo miraré, lo comprobaré y lo aceptaré si de verdad me interesa. Pues lo mismo pasa con los clientes actuales y cada vez, según las nuevas generaciones vayan cogiendo los puestos de trabajo, se dirigirá hacia los nuevos métodos.

De todas las maneras, adoro a todos mis clientes (bueno a los que pagan). Gracias a ellos puedo mantener toda la estructura material y personal para darles un buen servicio. También tengo que decir que, hoy por hoy, el servicio Nacex/Liberación 2000 es el mejor que hay en el mercado, sobre todo por el amplio abanico de complementos que ofrecemos, el inmejorable control, trazabilidad, estadística, etc., para los envíos que nos depositan, que luego, en muchas ocasiones, se repercute en los clientes de mis clientes.

Carmen Ruiz Atienza

Nacex empezó su camino el 6 de Febrero de 1995. Somos pocas delegaciones, pero con mucha ilusión y unas ganas tremendas en que este proyecto salga adelante, sobre todo por el bien de mi misma (casa hipotecada de nuevo, sin otro trabajo, cambio de vida familiar, social, etc.).

Como ya dije en otra entrada del blog, yo era funcionaria de la Comunidad de Madrid. Durante los primeros meses intenté compaginar ambos trabajos, pero me di cuenta que Nacex absorbía todo el tiempo diurno y hasta nocturno. Decidí coger la excedencia como funcionaria. Esto suponía que en dos años no podía volver a la Comunidad de Madrid, por lo que tuve que tomar otra decisión importante en mi vida: dejar la tranquilidad que tenía en horarios, vacaciones y salario para arriesgarme en una empresa que no sabía el futuro que tendría.

Nos encontramos que el dinero que conseguimos por la segunda hipoteca de la vivienda se había ido gran parte en el alquiler de la nave para empezar: mobiliario, ordenadores, fax, fotocopiadoras, teléfonos, personal, etc., y con “Cero clientes”. Añadir que el dinero que nos quedaba sólo nos llegaría para tres meses. Después, no tendríamos nada, sólo deudas e ilusión, mezcladas con incertidumbre y miedo (por qué no decirlo).

Y empezamos el 6 de febrero, mirando el teléfono porque nadie llamaba. Había que salir a buscar a los clientes y que también empezaran a confiar en nosotros. Ninguna empresa nos conocía, habíamos nacido sin hacer mucho ruido, por lo tanto, cuando me presentaba a cualquier empresa tenía que repetir el nombre varias veces. No les sonaba, éramos nuevos.

Pero lo peor de todo no era que no conocieran nuestro nombre, era que no sabían cómo trabajábamos, y es lógico, no lo sabíamos ni nosotros, pero en esa época estábamos seguros que pondríamos todo de nuestra parte para que todo no saliera bien, sino estupendamente. Es increíble, pero al poner éstas palabras me encuentro que es lo mismo que actualmente hacemos.

Todas las personas que comenzamos en Nacex, teníamos y tenemos la misma filosofía de trabajo.

“El cliente tiene la preocupación de su envío sólo hasta el momento que nos hace entrega del mismo, en ese momento ya no tiene ninguna preocupación. Dicha responsabilidad pasa automáticamente a nosotros, y a partir de ese momento, hacemos lo que tengamos que hacer para que los envíos lleguen a donde les están esperando”. Es decir, nosotros estamos para aliviar problemas a los clientes.

Siempre luchamos por este fin, algunas veces (muy pocas) no se puede cumplir por problemas ajenos a nosotros, pero siempre estamos en continuo movimiento de mejora.

Al principio, lógicamente, la filosofía y la teoría la teníamos, pero lo que no teníamos era al cliente. Por lo tanto, había que hacer todo lo posible para convencerle de que nos diera por lo menos un solo envío. Se rogaba (literalmente, porfa, porfa…) para que nos dieran un envío y cuando se conseguía lo teníamos entre algodones. Si el cliente de esa época y el actual supieran lo que somos capaces de hacer con su envío para que todo llegue a su destino, se quedaría asombrado.

Cuando en un envío se produce algún contratiempo, parece que es un hijo en tú entrañas, se te encoge el estómago, sufres sudores y temblores de voz, síntomas de agonía, y sólo se termina cuando está el trabajo finalizado.

Al principio, debido a la incertidumbre, sufríamos con todos los envíos que habíamos conseguido realizar, puesto que eso significaba que ya teníamos un cliente.

Me acuerdo un caso en concreto: ya teníamos el primer cliente, nos probó, le gustamos y se dio cuenta que somos una empresa seria y empezó a confiar en nosotros. Tengo que decir que dicho cliente a día de hoy sigue trabajando con nosotros, por lo tanto, creo que antes y ahora le hemos demostrado de que piel estamos hechos. Pues como estaba contando, nos pide que entreguemos un concurso muy importante (todos los concursos son importantes pero éste parecía más todavía). Sin cortos ni perezosos, nosotros asumimos dicho reto, aún teniendo el cuerpo temblando y rezando a todos los dioses de todas las religiones, por si acaso. Pero llega la sorpresa, el concurso hay que presentarlo en París (La France). Había que hacerlo todo rápido, perfecto, el plazo de presentación era justo en el tiempo. No se podía encargar a nadie ésta responsabilidad.

Mi antiguo socio era el “comercial” el que cogía el maletín y se iba a buscar a los clientes y yo la parte “administrativa” de organización, control, etc.

Aunque los dos sabíamos hablar francés, se pensó que mejor que fuera yo a París a hacer dicha entrega. Nadie tuvo en cuenta el peso que tendría que llevar. Me encontré en el aeropuerto de Barajas y mi socio me trajo el concurso. Cuando vi la cantidad de papeles que había que presentar, me encontré sin fuerzas suficientes ni para facturarlo. En ese mismo momento hicimos el cambio. Es mi socio el que se dirigió a “la France” para presentar dicho concurso. Al final, todo salió perfectamente. Se hizo la entrega correspondiente y entró en plazo. Un gran éxito para el cliente, pero ¿qué significó para nosotros?:

• Una gran satisfacción;
• Un buenísimo aprendizaje;
• Una toma de conciencia de que podíamos con todo lo que nos viniera en el futuro;
• Nuestro primer ingreso económico, que era un punto importante;
• Habíamos salido de nuestra “zona confort” temblando, y ahora, nos encontrábamos cómodos y con ganas de demostrar que “Aquí estamos, y somos solucionadores de angustias de los clientes”.

Carmen Ruiz Atienza