La búsqueda de la excelencia

Escrito por Liberación 2000. Posteado en El Blog de Carmen

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“La excelencia” fue el lema entorno al que giró la celebración de la XXI Convención de Nacex, un lema que, no sólo lleva en los genes de la empresa desde su nacimiento, sino que persiste tras más de dos décadas, impulsándonos a desarrollar continuamente nuevos cambios, siempre con las miras puestas en alcanzar la perfección.

La diferencia que tiene esta empresa respecto a otras es que no hacemos publicidad gratuita de todas las acciones que llevamos a cabo, simplemente lo hacemos. “Caminante no hay camino, se hace camino al andar”.

Hemos sido pioneros en la tecnología, incluso hoy en día, me admiro cuando leo una noticia de que tal empresa hace tal cosa para los clientes, como si fuera algo grande y una novedad y me admiro porque para nosotros es nuestro día a día desde hace mucho tiempo.

Recuerdo cuando un cliente nos quiso comparar con una empresa de transporte poniendo sobre la mesa un artículo publicado hace poco. Todavía oigo su comentario “y va incluido en el precio”, yo con cara triste le comenté, “desde que trabajas con nosotros, hace ya unos años, te lo estamos haciendo y no te hemos cobrado nunca nada más”.

Y digo que lo hice poniendo una cara triste, porque parece que no sabemos explicar bien todo lo que ya hacemos con el cliente; como lo hacemos tan bien, el cliente no demanda ningún extra, porque ya lo tiene.

Claro que tenemos errores, somos personas, pero son tan pocos que no merecen la pena destacarlos. Eso sí, cuando nos vemos envueltos en un problema maldecimos a todos aquellos que han estado implicados en él y han propiciado el error. Luego te envalentonas y se lo dices al cliente, porque nosotros somos más papistas que el mismísimo papa.

Recuerdo un artículo de un gran amigo mío en el que decía que una de las cosas más importantes para dar un buen trabajo al cliente es saber sus necesidades, pero aquí es donde tenemos el gran problema.

Quitando la primera visita, que o bien quiere cambiar de proveedor del transporte o bien empieza su andadura como emprendedor, que en estos casos suelen dar bastante información de sus necesidades, llega el momento después que, salvo honrosas excepciones, la información empieza a no ser bilateral y toda relación se basa en la “información” de que ha llegado otro proveedor y le ha ofrecido un precio menor. ¿Pero en realidad ese proveedor te hace lo que nosotros te hacemos? Si nos dieran esas tarifas ofrecidas o se nos informara de todo, se le podría hacer una comparativa exacta y como digo al comercial: nosotros siempre queremos lo mejor para el cliente, y si el otro proveedor le ofrece como mínimo lo mismo que yo y con menos precio, con todo el dolor del mundo les tenemos que decir que se vaya con el otro proveedor. En los casos que hemos tenido, todavía no ha habido nadie que hubiera ofrecido lo mismo que nosotros con menos precio, pero el cliente ha asumido que al ser más baratos tienen menos servicios, y no ha sabido valorar el trabajo extra que pueden tener. Y el cliente que al final lo ha valorado porque lo ha vivido, tarde o temprano han vuelto a trabajar con nosotros.

¿Por qué puedo estar segura de que los otros no van a ofrecer lo mismo que yo?

Pecando de prepotente, por las siguiente razones:

Primero porque pertenezco a una de las redes de transporte mejores que hay en la Península Ibérica; ojo, no digo sólo España, porque con Portugal trabajamos igual que si fuera España, no se considera internacional, por lo que los servicios son los mismos y añadiendo un precio muy competitivo.

Segundo, las casi 300 franquicias que componemos la red, estamos en continuo avance y nuestro objetivo es superarnos a nosotros mismos, donde la calidad es nuestro ADN.

Tercero, porque el franquiciador está en continuo desarrollo de nuevos servicios y no se ha acobardado ante las crisis quitando rutas nocturnas como han podido hacer otras empresas. E igual que el personal de las franquicias, sus componentes luchan por la calidad codo con codo con nosotros. Porque estamos en el mismo barco.

Y cuarto, y no en última posición, porque mi personal está para y por los clientes. Siempre pensando en lo mejor para el cliente no sólo en servicio sino también en precio. Estudiamos todas las necesidades y ofrecemos lo que le puede interesar y esto lo hacemos continuamente.

Es importante recordar que todo lo que hablo siempre va dirigido a los servicios B2B, nuestra relación con las empresas, porque con los particulares es otro mundo muy diferente, dónde tenemos que reciclarnos y hacer cursos de “paciencia”, porque como somos cada uno de nuestro padre y nuestra madre, lloramos en ciertos momentos. Pero, aunque el ecommerce ha aumentado tanto y parece que es el único negocio que existe hoy por hoy, todavía hay muchas empresas que no han caído en las crisis que nos necesitan y que, si nos dejan, les podemos ayudar mucho para seguir creciendo.

El precio puede ser importante, pero más importante es la tranquilidad del trabajo bien hecho. Tus clientes son los míos, son los nuestros y cuando más conozcas más haremos por ti y por tu negocio, somos tu ayudante para crecer. Danos una oportunidad y te enseñaremos de lo que somos capaces de hacer por ti.

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